**教育QC质检标准FAQ
一、 成功定义的标准——2周内愿意带宝宝来中心体验
邀约的时间限定——必须是在接到电话并同意参加体验活动的客户确认2周内愿意参加**教育体检活动的。该话术如下:
比如:11月10日邀约的,我们电话中应该跟客户说:
访员正确回答:
Ø 之后2周左右会有XX当地**教育的老师跟您告知具体体验的时间段和乘车路线,行吧/可以吗!
Ø 我们XX当地**教育的老师本月中下旬时与您联系。(按照外呼成功邀请的时间进行推理)
在电话中需要访员体现出以上2点叙述方式,如果没有则判定此条录音失败。
二、 年龄的甄别
年龄限定——华北地区(武汉、北京、天津、成都、武汉):年龄必须在2周到10周岁
华东地区(南京、杭州、苏州、宁波、广州、深圳):年龄必须在2周到10周岁,且需要询问宝宝的出生年月,在报表中需添加一列宝宝的生日, 生日必须是YYYY-MM-DD的格式,只知道年份不知道月和日就写“年份-01-01”,别提交上来有的写的是“3岁”,有的只写了“2009年
Ø 若宝宝2岁,需确认是否2周岁?是上半年还是下半年
Ø 若不愿告知宝宝具体年龄,只告诉我们宝宝3周岁了,则以客户回答为准(前提是客户表示宝宝符合我们年龄段的要求)
Ø 若客户说宝宝3岁了,确定是3周岁还是2周岁
Ø 若宝宝2周岁4个月或不足2周半,提示客户,宝宝的年龄还未到到,待宝宝年龄符合时会与其联系。若客户强烈表示要带宝宝体验,需邮件与candy确认,并标注客户相关情况。由candy与客户确认
三、 表示路程远:
Ø 当访员介绍了活动中心给客户以后,客户表示路程远,访员进行疑义处理后,如果最终邀约成功,访员需要在备注中注明(一次表示路程远)。督导每日根据备注有针对性的质检。
Ø 客户电话中二次表示(路程远、没时间、不方便,到时候再说)里面的任意组合两次或者两次以上,均视为失败。
Ø 若备注中没有任何注明,我处质检发现以上2项问题中的任意一种,则为无效数据
如我们外呼城市当中其下所有的市、县城市(如:慈溪、余姚、昆山等),哪怕客户意向载强烈,也不为其邀约。
四、 关于孩子平时教育谁负责
Ø 电话中与其确认的一定是要孩子的父亲或者母亲
Ø 若爸爸接的电话,但表示主要是妈妈负责孩子教育,需要索要妈妈的联系方式,与其确认参加体验活动的事宜
Ø 若爸爸不愿告知母亲电话,但要求我们与其说明活动,需与爸爸确认能否带孩子参加,若爸爸不确认又不愿透露母亲电话则算失败。若愿意前来,访员可以询问是由爸爸还是母亲带孩子体验活动,如果是母亲带孩子来则需要留母亲的电话并与孩子母亲确认参加活动时间
五、 对于孩子已经报其他英语或早教
Ø 需要与客户进行甄别,确认是已经临近结束还是家长还希望了解其他品牌(**教育)的教程,若以下情况,可视为成功客户
Ø 临近结束是指低于3个月以下(包含3个月)就结束的
六、家里有2个孩子
Ø 若家长表示有2个宝宝,年龄都符合,也愿意参加体验课,只需在备注里注明即可,无需在宝宝年龄中填写2个宝宝年龄。
Ø 若家长愿意提供爸爸和妈妈双方的联系方式则视为2条例子,报告提交时,分别对应宝宝年龄,并在备注注明,家里有2个孩子即可
七、重复例子
Ø 无论华东还是华北,只要客户表示之前有接过**教育的电话或已经参加过**教育活动的,均不予邀请,哪怕客户意愿度在高,也不予提交
八、质检规则
汇报机制:质检需在不合格录音中需标注几分几秒时未达到要求,反馈给呼叫中心,呼叫中心在收到质检报告时需在1个工作日内反馈问题,若对质检的有异议,需上报candy,由candy最终确认是否为合格例子,并在1个工作日内给予呼叫中心回复。若没有任何反馈则视为认可。
报表提交时间:每天10:30前必须提交前一天的报表及成功录音,录音与报表必须百分百匹配。若无匹配的录音比例在10%以上,没有录音的例子则做为不合格例子扣除。
质检比例:
Ø 整体质检比率:督导针对访员标注异议的例子必须质检,督导质检的比例为访员产出的3%。督导提交的质检报告中的质检例子必须0差错,若质检检查质检后的例子不符合质检要求的,一条按2条扣费。
Ø 新访员与老访员的质检比率2:1
Ø 新人质检:新人上线2天内百分百质检,提交质检,待无问题后,可降低至30%
Ø 录音中若发现同一名访员连续2天重复发生以上问题,需下线培训,待通关合格后方可上线。若一周内出现上述任一项目问题4次以上(包含4次),取消该项目的外呼。
九、数据问题
若表示数据不佳,需呼叫中心提供外呼明细:呼叫状态、外呼时间、工号、数据类型、城市,待分析后才可视情况申请数据。
以上需要呼叫中心督导严格按照上述要求执行,并落实到每一位访员,若有出现特殊情况,需尽快上报并确认解决!