电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语
喂、这个、那个、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲、急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音、说吧、你听我说、听不清重讲、都没有、你要的都没有、我来问你几个问题、那么便宜的不可能有、看了也白看等。
(三)、基本规范服务用语
1.接通用户电话时应先说问候语:
“您好,***，请问有什么可以帮您。”
2.电话结束时应说:
“请问您还有其它要咨询的吗?”投诉或询求帮助：“请问您还需要其它帮助吗?”
3.如果用户没有问题可说:
“感谢您的来电，***竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！”
4.请求对方提供信息:
(可重复客户提供的信息，进行确认，同时录入系统)
5.对方报完信息时:
“我帮您重复一下：您需要查找的是********(客服代表应重复一次用户需求地，避免出现查询错误现象)”
6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
“请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。”
7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息:
“很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉用户)”
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是……”
9.用户非常着急时:
“请您不要着急,我会尽力帮您解决”
10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:
“很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?”
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:
“很抱歉。您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,我们会将结果及时回复给您.”
12.要求提供用户个人信息时:
“很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解”
13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
“电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等”
14.用户找前端服务人员或者BD时:
(1)“您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.”
(2)“用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)”
15.用户咨询非我公司业务时:
“很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.”
16.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):
“很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,再见”
17.用户提出一些建议时:
(1)“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!”
(2)“如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们。”
(四)、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时,
“节日好!(周末好!新年好!)***，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2.用户声音太小时,
“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
3.用户语速太快或使用方言
“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4.用户声音时断时续,听不清时
“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”
如用户电话仍时断时续,可告知:
“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.
5.用户不讲话时
“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):
“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时
“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”
7.当用户对客服代表进行表扬时
“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”
8.用户拨错电话时
“您好,这里是***,请问您有什么问题需要咨询?”
“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”
9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时
“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们官方APP及***网站）稍后再试一下好吗?”分情况处理呼叫中心外包-如何做好运营经理上海梦古客服服务的视频 · 105 播放
(五)、用户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
“先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.”
2.需要外呼,不能直接答复的:
“您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.”
3.当用户投诉我公司的服务质量时:
“可以让用户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉邮箱？，并要对用户说欢迎您继续监督我们的服务”
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):
“对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)”
5.如用户要求再次将结果回复时:
“您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!”发布于 2022-04-15 20:18
