电话营销外包劳动力管理

您如何确保有正确数量的座席？您电话营销外包的成功取决于此。然而，要找到您需要的最佳坐席数量并不容易。遵循这些电话营销外包劳动力管理最佳实践，了解如何以正确的方式为您的呼叫中心配备人员。

什么是电话营销外包劳动力管理？

劳动力管理是最大化组织效率和绩效的制度过程。在电话营销外包，劳动力管理归结为您如何为座席配备人员。目标是确保您在正确的时间拥有正确数量的具有正确技能的座席。

每个呼叫中​​心的劳动力管理都归结为四个基本原则：预测、调度、分配座席和当日管理。让我们看一下电话营销外包劳动力管理的这些组件如何交互。

预测

预测是运营电话营销外包最重要的部分之一。这是计算您的电话营销外包在给定时间段内应该预期多少次呼叫的过程。

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调度

一旦你知道你应该期待多少电话，你就可以开始安排你需要的班次来处理这些电话。您还没有考虑轮班和特定坐席。只是你需要覆盖的时间所需要的劳动力。

准确安排轮班以匹配呼叫模式将改善您的服务、客户满意度和工作环境。

分配坐席

一旦你知道你有什么轮班，你需要填写这些。这就是员工个人及其技能非常重要的地方。您需要在正确的时间安排正确的坐席。

但是，不要让您的坐席过度劳累也很重要。压力大的员工是任何电话营销外包的失败者。

坐席管理

最后，以您预测的模式接听电话。遗憾的是，现在还不是放松的时候。您需要管理运行电话营销外包的日常任务。虽然前面的步骤都在预期中，但当日电话营销外包管理是关于反应的。

没有人可以预测技术故障、产品召回或紧急情况。如果发生任何意外情况，您需要制定指导方针和应急计划。

如何计算电话营销外包的人员配备

仅了解电话营销外包劳动力管理的主要原则并不能帮助您自己做。本指南可以帮助您分解当前的运营管理，让您知道如何优化它。

跟踪电话营销外包的绩效

在你想出数字之前，你需要先看看你有什么。保持良好的数据跟踪是最重要的电话营销外包劳动力管理最佳实践。但是，您可以收集很多数据。

以下是您在为电话营销外包配备人员时实际需要注意的数字类别：

每个间隔的呼叫

你每小时接到多少电话？每天？每个星期？如果您的中心在上午9点向来电者开放并在晚上 18点关闭，请计算这些时间的每个呼叫。每天记下这些数字。您需要比较多个日期的数据以查看整体情况。

平均处理时间

处理时间从呼叫进入队列时开始，到坐席结束备忘录时结束。两者之间的一切都很重要。

了解电话营销外包的平均处理时间对于运行有效的呼叫中心至关重要。此外，您还可以评估个人绩效、优化日程安排并提高客户满意度。

回答时间和服务水平

服务水平和回答时间的行业平均水平为 80/30。这意味着 80% 的电话会在 30 秒或更短的时间内得到答复。一些电话营销外包对此更为严格，而其他电话营销外包则更为宽松。了解您的座席需要多快接听电话取决于您组织的文化。

收缩

无论您的员工多么专业和敬业，每个人都会错过一些工作。迟到、请病假，甚至是喝杯咖啡，都会占用您远离手机的时间。虽然这不是一件坏事，但你仍然需要用它来计算。

收缩率通常是百分比量。贵公司的文化可以定义可接受的收缩率。更轻松的环境对您的员工更好，但对您的整体数字更不利。找到易用性和有效性的平衡是电话营销外包劳动力管理的关键部分。

为什么电话营销外包劳动力管理很重要？

尽管电话营销外包劳动力管理并不是运营电话营销外包最简单的部分，但它是必不可少的。优化运营有很多好处。如果你做对了，这些是你可以期待的最重要的原因和积极的结果。

提高客户满意度：每个呼叫中​​心的主要目标是客户满意度。如果现场没有足够的座席，您将不得不暂停客户。没有人喜欢那样。但是，如果您有训练有素的员工按时接到电话，那么您就已经领先了。

快乐的员工：您的座席希望为您的电话营销外包的成功做出贡献。通过优化您的员工队伍，您可以让他们的生活更轻松。他们将拥有更健康的工作文化，避免倦怠，并对自己的工作感到自豪。

电话营销外包运营效率：电话营销外包劳动力管理可帮助您的办公室更好地运行。它将繁忙的呼叫中心环境变成一台运转良好的机器。

节省时间和金钱：归根结底，劳动力管理就是时间管理。时间就是金钱，尤其是在电话营销外包。通过使您的运营尽可能高效，从长远来看，您可以节省大量资金。