话术流程分解与要点

Q1：您好，我是上海移动渠道商外呼中心，工号****，请问你是手机尾号****机主吗？

流程：开场白，告诉用户我们是谁，并且确认用户的身份

要点：上海移动渠道商外呼中心是为了和上海移动公司进行区分，并且确认用户身份，都是后期遇到用户投诉时的依据。

A1：什么事？

Q2：是这样的，今天给您来电时因为您现在已经是我们上海移动的4G飞享套餐用户，符合了我们承诺消费送话费的活动条件，所以只需要您在接下来12个月中，每月保证4G飞享58元的最低消费，并且每月用4G流量上一下网，就可获得180元的话费赠送，那我帮您申请办理，您看可以吗？

流程：简单告知用户我们的活动，以及优惠力度，可称为诱因，引起用户的兴趣。

要点：用户需要利益的吸引，才会考虑参加活动，所以在开场白之后突出优惠力度，引起用户兴趣，让用户愿意听下去并最终参加活动。

A2：好的

Q3：那我帮您介绍一下话费赠送的详情，协议期限为12个月，每月赠送15元，共计180元。赠送的话费每月5号左右到账。活动是当月办理，次月生效。三个工作日内会帮您办理成功，办理成功后，您会收到10086的官方短信，在您收到活动办理成功的短信后，请务必从本月起每月使用4G流量上一下网，协议期内不能过户销户以及弃号停机。以上的活动标准您都清楚了吗？

流程：详细介绍参加活动的规则和条件，让用户清楚知道参加活动后需要做什么和不能做什么。

要点：需要将活动的规则和条件一字不漏的全部告知，此条也是后期遇到用户投诉的重要依据。并且主要还是要让用户知道整个活动的具体要求。

A4：清楚了。

Q5：好的，那我就帮您在线办理了，好吗？

流程：进行再次确认，此点至关重要，用户之前都是在听坐席介绍活动内容，而此时需要明确让用户表示自愿或同意参加活动。

要点：同样为后期遇到用户投诉的参考依据。

A5：好的

Q6：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

流程：结束语。