一， 电话邀约类型项目首先要进行项目定性：
整体定性是属于：邀约类型项目，跟在线教育类似的性质；细分领域属于：游戏试玩邀约；
邀约类项目跟通知类项目不一样的，通知类项目主要考核的是拨打量和接听量，很多是按照接通收费的。
邀约类项目，是属于二段式营销的第一段，一段⑩营销成功的标志，是能够顺利的过渡到第二段，对于咱们这个项目来说，就是能够顺利加到qq。邀约类项目的难度系统，是介于通知类和电销类之间，一些公司把他定义为通知的时候，就容易导致成功单很少；有的公司把它定义为电销的时候，就容易导致员工流失特别大或者说招聘非常困难。
二， 项目核心细节必须要确定：
1， 工作时长2.5小时，外呼量350个，是同时具备还是两个条件达成一个就可以。
2， 完成指标了，是否可以提前下班；
3， 中午的12点上线的时候，部分坐席是否可以晚两个小时上线；
4， kpi完成不了，如何扣罚。比如因为坐席自身原因没有完成，或者因为线路原因没有完成kpi，如何扣罚。
5， 班次如果分成两个班次，是否可以的。
6， 节假日是否一定要上班，还是部分上班。
7， 客服每个月工作天数是否有最低限度，一个月最低工作天数有吗
8， 话术的FAQ,有详细的吗。
9， 对于每个客服加QQ的，奖励我知道的，最低完成指标有吗，完成不了目标如何扣罚。
10， 目前客服打电话，拒绝率大概是多少，也就是说目前打电话给客户，有多少比率是拒绝的。
11， 客服的平均通话时长是几分钟。
12， 要了解每个呼叫中心平台的缺点和优点，有的呼叫中心平台是学校，有的是社会职场，有的是居家模式，有的是效果平台，就不一样的。
13， 项目的成本必须要核算，要核算场地成本，宽带成本，电费成本，电脑成本，设备折旧成本，保险成本，管理成本，税费成本，招聘成本，行政成本等等。
三， 穿插一下我们上海梦古的客服外包的介绍一下：
客服外包这个行业是从13年进入的。在10年到13年之间这三年是做电销行业的，主要是从事酒类电销，美容保健品的电销，随着数据行业的管控，数据的风险是越来越大。所以从13年开始进入BPO领域，也就是呼叫中心外包领域的，主要分为呼入外包和呼出外包。在呼出外包领域，主要就是四大金刚，金融，教育，汽车，B2B领域的（展会，it行业）。未来有游戏行业为成为第五大金刚。
四， 做个上海梦古呼叫中心外包公司的广告：
从整体上来讲，我们是一家管理型公司，而不是成本类型公司。
1， 管理体系的规范化的能力，从话术脚本、FAQ、奖惩机制、优秀和失败案例、质检标准（优秀和不合格标准）、失败归类分析（最终通过鱼骨分析法来确定失败的主要原因）、录音分析会等等。我们每个中等型项目，都会制作一个sop手册。移动手册里面都有这个方面一些展示。
2， 不同类型公司的经验积累，有成功的经验也有失败的经验。你可以看下我们这个话术手册，这个里面有不同行业的话术和流程。
3， 线路的优势，在线路这个方面积累了相当大的经验和供应链，从中继线到卡线，都有经验的积累，最关键的是知道风险在哪里。因为线路对于外呼来讲，很重要，一旦线路有风险会导致所有的坐席无法外呼。之前，我们就曾经发生过公安局，到我们公司收走了很多卡机，卡机里面就是插上电话卡的。目前采用卡机里面插上电话卡，这种形式非常大，尤其在目前断两卡行动中，很容易被定性为非法设备。
4， 在18年开始，进入人工智能领域，人机混编领域，有积累，正在打造人机混编的客服团队，而且的正在从关键词模式过渡到语音理解模式，就是常说的NLP模式。
如何通过AI来，进行人机混编，最重要的是要有语料库。目前来看，因为你给我的话术库，不全面，只要脚本没有穷尽FAQ，需要制定个性化的人机混编方案。人机混编方案，最重要的是：
1， FAQ：必须要通过以往的语音的语料（录音）中，编写客户提问后我们如何回答，而且必须要尽量穷尽所有的客户提问的场景。并且不断的进行机器人训练。
2， 必须要界定好人工介入的标准，也就是在什么节点上进行人工介入。根据实践，一个客服，要配上三个电话机器人，每个电话机器人的每天的外呼量是800-1000个，人工的介入量每天是100个电话。
杜绝：
1， 众而不包；
2， 只说不干；
四， 对于中大型电话邀约的项目，如何进行规划和布局：
1， 在学校职场和社会职场，进行布局。社会职场肯定没有问题，学校职场需要看学生是否适应这样的状况。学校职场学生都是现成的；社会职场会在多职场进行，这样分散风险同时复制迅速。
2， 居家客服也可以直接操作，但是居家客服的运作质量肯定不如职场客服；居家客服我们也是长远规划，我们认为居家客服是未来的半壁江山，而且发展会很迅速。当下的居家客服，发展的痛点是客服的招聘成本，管理的标准化和细节化（比如客服的筛选，客服的培训，客服的执行标准，客服的奖惩，客服的监控）
3， 根据项目的要求进行选人，平衡产能和成本，因为想产能高就要给出更多的激励成本，这个需要根据项目的特性和利润进行平衡。
4， 形成项目的标准sop手册，包括开场白，FAB介绍方法（不使用USP）,FAQ，案例库，质检库，系统操作手册，操作流程，产品分析，消费者心理分析等。最终实现强大的话术手册，这个跟最近樊登说的，万科的销售出来的话术都是一模一样的。
以前我们让客服，都要写出10个利益点，总有一个利益点能够打动客户。
5， 逐步建立每个团队的骨干，将骨干培养成组长。正常我们100个人需要4个脱岗的组长。
6， 建立培训体系，能够迅速复制和迅速上岗。
7， 建立筛选人的机制，制作明确的岗位胜任模型，从好的员工和合格的员工身上来分析胜任的要素，可以从上岗时间，工作环境，硬件设备，以往经验，学历，对这份工作的期望等多维角度，确定模型，加快面试的时间和上岗时间。
六， 最成功的的外呼案例
比亚迪试乘试驾邀约，上海移动项目的外呼，世贸地产的外呼。
1， 话术脚本的制作，比较重要，每个月我们都要根据政策和活动，指定话术脚本，脚本都要专家类型客服一起讨论指定，并且逐字逐句推演。逻辑要严谨，表达要准确，说服力还要强。
2， 奖励必须要有梯度，这样才能促进员工的工作积极性，关键是优秀员工能脱颖而出；
3， 质检规则必须清晰，什么样的是优秀的，什么样的是不合格的必须要清晰；质检的结果必须通过pdca进行循环，注重纠偏；
4， 风险必须要防范，比如说数据的风险，员工的服务风险。
5， 必须要有录音分析会，通过录音分析会来分享经验。
七， 你觉得电话邀约，最重要的因素，有哪些：
2-5-3原则。20%的人几乎不需要培训，就能自自动工作。这个本身就是优秀的人。50%的人是普通人，就是通过密集的训练和考核，可以达标。还有30%的人，是本身不适合这个领域的，是培训也无法达标的或者处于临界点的，需要被淘汰。
1， 人当然永远是最重要的，但是优秀的人往往招不到，待不久。包括项目经理和客服。
2， 标准sop很重要；
3， 培训很重要；
4， 绩效很重要；
七， 居家客服的特点和流程：
1， 系统和线路。系统主要是监控电话拨打量，电话接通率，坐席在线工作时长，平均通话时长，电话通话时长等指标。
2， 招募客服阶段：招募有经验的，并且符合胜任力模型的客服。目前有大量残疾人的渠道，并且这些残疾人正在执行项目。
3， 培训阶段：三天的培训。
4， 大量的质检阶段：前期员工对业务不熟悉，必须要通过大量的质检来纠偏员工的行为，树立标准。
居家客服的特点和流程：
1， 系统和线路。居家客服的特点就是居家的，必须要通过系统来监控客服的行为。系统主要是监控电话拨打量，电话接通率，坐席在线工作时长，平均通话时长，电话通话时长等指标。
2， 招募客服阶段：招募有经验的，并且符合胜任力模型的客服。比如电话类型客服就是需要家里有电脑，有耳麦和宽带，并且耳麦中不能听到有其他狗叫的声音和小孩子的声音。宽带必须是正常的宽带，不能是合用的宽带；或者在用系统的时候，在大量看视频。还有工作时间，必须要和项目匹配。最低上岗的天数也需要说明。
3， 资质考试：语音客服的要通过语音的考试才能到面试环节；在线的客服要通过在线的考试才能到面试的环节；特殊类项目要经过特殊的考试试卷。合格的客服才能进入到面试环节。
4， 面试阶段：筛选符合要求的客服进入到面试环节，需要对客服进行一对一面试；
5， 定价环节：一般给与客服的价格是：语音外呼的价格16元/小时，8个小时的价格是128元/天；在线客服的价格，14元/小时。这个价格供参考，不同的项目，价格有浮动。
6， 工作时间：一般会规定工作时间是几点到几点，每个月最低工作多少天。
7， 备注：适当的时候，工作时间可以分拆。比如早上9点到到晚上21点的工作时间，可以对这个时间进行分拆。
8， 最好能有app平台，这样能够随时展示目前的项目，并且能够锁住客服人员。
总体来说居家客服，灵活，成本低，上岗快是优点；效率低，协作差，管理难这个是弱点。
居家客服体系，目前最大的问题是两个，一个是招人，招人就是比拼的是招人成本，现在好多的人在中介手里面，摒弃中介是需要一个过程的。二是管理的标准化，细节化，智能化。
十一，电话外呼线路，非常重要：
目前网络线路方式有三种形式：中继线，95号码，混显。用手机卡，然后把手机卡插在卡槽里面，这种叫卡线方式，这个方式从政策来讲是不允许的，是非法的，风险很大，我们上个月刚刚被公安局收走了一批卡机。
1， 中继线路：中继线路，都是外显固话的，我们主要是走的是联通的中继专线，因为我们是联通的核心代理。目前主要是走的是上海的联通专线。一个坐席一个号码，可以打进可以打出来。可以群呼可以点拨。如果按照50个坐席计算的话，点拨至少需要50个号码，最好多一点号码，因为有的时候被投诉了，就被封号。
中继线路的最大的特点是：不会因为高频呼叫被封号，这个不存在这个问题。但是用手机卡外呼的形式，都存在高频呼叫封号的问题。被投诉到12321部门，那就肯定会封号的。所以要多准备一些外显号码。线路现在是紧缺资源，谁先申请到谁先获利了，越往后越难申请线路。
中继线的盲区最少，一般的95和混显的线路都会限制北上广深新疆西藏不能打，但是中继线可以拨打上海广东地区。北京地区也会逐渐开放。
中继线的弱点，就是贵。有号码买断费用，号码买断是一次性的100元。月租费35元每个月每个号码，比如说有50个号码，就是50*35就可以了。还有一个低消，每个人工坐席有个300元的话费低消，也就是说每个坐席每个月是要最低消耗300元的话费。话费单价是0.12元/分钟。
所有的费用都是预充值的。
如果是群呼的话，就是号码要多买一些号码，最低是按照1:3配置的，就是说50个人工坐席，要购买150个外显号码。因为群呼的方式，投诉量会比点拨大一些，所以很多的公司，会按照1:4配置的。
群呼的效率肯定比点拨的效率高，但是事先也是要说明的是，员工的情绪也比较大，毕竟群呼的方式工作量非常大，有一些员工抗不住这么大的工作量。我们以前都试过群呼的方式，老员工内心对群呼的方式排斥，因为群呼的方式的话，每天的接通量很大，我们做一个火星人厨具额项目，就是采用群呼的方式，每个坐席每天的接通量达到450通做左右，是接通量呀不是外呼量呀，所以说这个量是非常大的。
群呼的方式对数据的损耗比较大的。过的数量是很大的。如果数据的量并不大，或者说数据本身很价值很高，这个就是要做好规划了。就是群呼做好了之后的话，就是还要用点拨的线路再去滚一遍数据的。
而且群呼还会存在一些接通之后，因为所有的坐席都在通话中，导致接通的数据转接不到人工坐席的情况。这样就是容易浪费一些数据了。
2,95大号：
95大号目前比较少了，一般是外显95开头的8位数号码，也就是95营销号码。这个号码没有月租费，没有外显号码的费用，就是收取一个话费。
呼叫盲区就是北上广新西。
每个号码每天只能呼叫一次。
3,混显：有座机也有95大号，也有部分卡线。
这种线路，基本上都是用来做群呼的。因为如果用来点拨的话，那就接通率很低了。
1， 外显号码100元一个；
2， 号码月租：35元/个席位；
3， 话费0.12元/分钟；
4， 每个月每个坐席要最低消费300元的话费。这个叫低消；
5， 外显方式：混显，固定电话，95大号，手机号码四种方式，手机号码现在已经很少了
6， 投诉：投诉到12321，一般每个线路每个月不能超过两个。
7， 证明材料要求比较多：版权号和合同。
