疫情之下，结合AI人工智能，做好AI客服外包

疫情之下的经济：结合人工智能和客户服务

作为一个概念，人工智能已经存在了很长时间。即便如此，直到最近几年，人工智能才从一个概念转变为面向企业的服务。使用机器学习和自动逻辑推理，可以从截然不同的角度和理论来看待人工智能和自动化。一方面，有些人认为人工智能替代人类完成电影制作，物流，机械操作等；另一方面，人工智能被认为除了简单的功能外，还不足以做任何事情。

了解人工智能的这些不同观点很重要。

机器人将接管世界

人工智能和自动化的一种观点是，它们在识别人类感觉和情绪方面都在以如此快的速度发展，以至于人类很快就会被淘汰。它将取代整个经济领域各个领域的人员，甚至在客户服务（客服外包）方面。换句话说，人工智能、自动化和机器人将接管世界。一般而言，这是科幻小说中对未来过于宿命的看法。自然，对于许多人来说，这是一个可怕的想法。

有一些研究以非常广泛的方式支持这一理论。

根据皮尤研究中心的一项研究，到 2025 年，人工智能和自动化将遍布我们日常生活的方方面面。更令人担忧的是，牛津大学的另一项研究表明，在未来 25 年内，大多数发达国家的失业率将攀升至 47%。

还有更多。

Gartner在 2019 年 1 月发布的一项研究表明，在不少于四年的时间里，你的父母对你的感受的了解将少于你使用的设备。在俄亥俄州立大学的另一项研究中，研究人员使用人类使用的一种技术来用人工智能来解释人类的感受。人工智能分析人脸的色调（部分由血流控制，血流变化与面部表情和一般情绪相匹配）以生成数据库。通过这个数据库，研究人员创建了一个简单的人工智能来确定人类的情绪状态。最后，人工智能在确定人的基本情绪方面通常比人类更好。得出的结论是，人工智能现在比人类更擅长检测人类的感受。尽管他们的结论过于简单，但研究人员已经为这项技术申请了专利，并将其推向市场。

从商业角度来看，可以检测人类情感的人工智能也可以通过聊天机器人或虚拟助手对其做出反应。简化并应用于疫情之下的经济，这项技术将通过让人工智能识别人类情感并做出相应反应，为企业创造金钱价值。

用人工智能变得更人性化

另一种更现实的人工智能观点是，人工智能在不久的将来还不够先进，无法取代人类。但是，它只会完成一些琐碎和平凡的任务（回答问题、电话呼叫等），这些任务发生在客户服务中，远离人工客服。通过自动化这些任务，人工客服将有时间完成他们工作中可能没有时间的其他功能。

从这个角度来看，我们使用人工智能来确定客户想要什么，然后在其当前能力范围内满足这些需求。人类仍然需要并且被要求提供同情、理解并超越客户的期望。我们与生俱来的善良和温暖的能力使客户服务成为一个无法完全被技术取代的行业。

AI 软件可以通过人的声音检查行为，然后向呼叫中心坐席提供实时反馈，这是目前可用的另一种应用程序。有了这些知识，座席可以做出更明智的决定，即对于任何给定客户来说什么是最佳解决方案，以提供更加个性化的客户服务体验。我们使用人工智能的这种应用来帮助开发人的情商。事实上，不仅需要人类，具有情商的智能人工机器人也可以成为企业的竞争优势。

从推动战略走向拉动战略

人工智能的第二种观点是在疫情之下更加明显。它是一种以人为本的经济，它重视同理心，并且位于所有商业活动的中心。简而言之，它致力于通过突出人类内在和基本的连接需求，为客户提供更多价值和同情心。这不仅仅是客户服务代理能够解决问题，而且人工智能机器人也能够理解并设身处地为客户着想。

人工智能接管世界的观点，因为它可以检测人类的情绪并做出适当的反应，这支持了这样一种错误的信念，即我们所说的话是我们彼此交流的总和。众所周知，沟通不仅仅是文字。它涉及情绪意识、语调、语境、理解、社会线索和感知等变量。这些都是机器将难以理解的东西，更不用说关联和响应了。

具有讽刺意味的是，在这种情况下，人工智能被用来增强我们自己，使其更加人性化和善解人意。通过利用情商，客户服务代理可以通过提供一流的客户服务体验来吸引、维护和吸引新客户。它把我们从业务的推动战略（创造产品，然后将它们推销给买家）转变为拉动战略（吸引那些容易寻求产品的客户）。

尽管大数据希望重视人际关系，但善解人意的企业还是会推动数字并以同理心向前发展。在善解人意的经济中，企业弥合了先天的人类行为（情绪化和不可靠）与企业和组织模型（可预测、分析和注重结果）之间的关键差异。

在客户服务方面，企业和组织应使用可用的最佳技术来使他们的企业在财务上可行并取得成功，同时还可以提供贴心的客户服务体验。客户服务代理应专注于过度交付、同理心和与客户的关系。卓越的客户服务体验是指客户感觉他们所获得的服务和考虑超出了预期。