全满枝
——易训（中国）首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【主要背景】
- 呼叫中心培训网高级顾问
- PTA国际职业训练协会认证培训师
- 国家一级人力资源管理师
- 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
- 呼叫中心资深运营管理专家
- 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家
- 相关著作《打造卓越客服—客户联络中心管理案例集》
- 中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师
【实践经验】
2001年进入呼叫中心行业，曾任携程服务部高级经理、培训总监等岗位，全老师拥有丰富的团队管理经验，具备极强的呼叫中心人员培训能力，以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，被学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承着全老师的思想精髓，成为携程呼叫中心耳熟能详极具影响力的核心人物。
2014年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务调整与时俱进的运营模式而出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新，为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾多次受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，兼任上海人力资源委员会顾问，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才。培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断出的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。
【授课风格】
- 针对性——授课内容源于讲师16年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。
- 适用性——综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
- 精准性——理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求，提供精准诊断服务，挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
- 有效性——擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法，全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
- 趣味性——善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快。
- 前瞻性——在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
【合作企业】
携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团等…
王美红
——易训（中国）首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【主要背景】
- 呼叫中心实战运营专家
- 国际注册培训师
- 呼叫中心实战专家
- 荣获“2014年品牌讲师”称号
- 荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
- 曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
- 曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
- 曾任：高朋网 客服中心总监
- 曾任：微影时代风控客服中心总监
【实践经验】
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善、业务流程改善等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
【授课风格】
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
【擅长领域】
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。
【合作企业】
携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团等…
王厚东
——易训（中国）首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【实践经验】
自2001年进入呼叫中心行业起，近20年的时间，一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理及呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。
【主讲课程】
《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
【研究方向】
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。
刘彤
——易训（中国）首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【主要背景】
- 北京工业大学中加工商学院MBA；
- ISO9001主任外审员；
- 六西格玛精益管理BB黑带认证；
- ITIL V3 fundamental 证书；
- 惠普ISO9001流程合规内审组成员；
- 曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师；
- 20年知名企业呼叫中心运营管理经验；
【实践经验】
刘老师有20年在国际知名企业（惠普&联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。
【擅长领域】
呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。
【授课风格】
- 亲和力强，语言平实，深入浅出；
- 重点明确，逻辑清晰；
- 丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；
- 实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；
- 卓越辅导，引导学员拓宽思路。
【合作企业】
联想、惠普、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。
许乃威
——易训（中国）首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【主要背景】
- 中国电子商会呼叫中心委员会理事
- 呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑
- 当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
- 曾担任台湾客服中心发展协会监事
- 曾经担任国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问
- 常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务
- 是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
【实践经验】
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DELL、顺丰等。
【擅长领域】
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
【授课风格】
许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。
幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
【合作企业】
渤海财险、富邦财险、中意人寿、中海微银集团、合众人寿、百年人寿(大连、郑州、沈阳)、华夏人寿(总部、北京、合肥)、中银保险(合肥、上海)、中国人寿(北京、上海、长沙)、太平洋保险(上海、西安、淄博)、中国人民保险(北京、合肥)、大都会人寿 (深圳、广州、苏州、武汉、重庆、成都)、泰康人寿北京分公司(全系列主管培训共7天42小时)、国泰世华金控、中国信托金控、无印良品MUJI、顺丰速递、上海移动、浙江移动、山西移动、天津移动、福建联通、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、光大银行、中信银行、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、新华人寿等。
