知名电商客服外包项目-规范流程和kpi管理研讨会召开

公司参加人员：徐经理、吕主管、周总、高经理、Rick

会议议题：

1.工作量（电话、在线、审单）

2.KPI指标（电话接起率、满意度、退单率）

3.流程（预警机制、事件提交流程、事件回访流程、退单处理流程）

4.质量（质检体系、提升办法）

5.业务能力（专业知识、客服服务常识、提升办法）

一、目前在线客服外包的工作量管理：

在线客服外包：

项目	服务总量	在线时长（秒）	每小时服务量
白班	9352	2996377	11.24
晚班	4770	2521372	6.81
总计	14122	5517749	9.21

热线客服外包：

项目	话务总量	总通话时长	平均通话时长（呼入）
白班	1315	114:38:07	00:05:03
晚班	324	22:50:35	00:04:14
总计	1639	137:28:42	00:04:53

审核外包：

项目	审核总量	平均日审核量
白班	22437	831
晚班	15934	590
总计	38371	1421

二、呼叫中心外包KPI指标：

电话接起率：

座席来电数	座席来电接听数	座席来电未接听数	总外呼数	外呼双方接听数	座席来电接听率
1303	1288	15	63	48	99%
325	312	13	28	17	96%
1628	1600	28	91	65	98%

满意度管理：

热线满意度管理：

项目	满意度评价量	满意	不满意	满意度
白班	1089	753	21	98%
晚班	242	177	7	97%
总计	1331	930	28	98%

在线满意度管理：

项目	总评价量	中评	差评	很差	满意度
白班	3258	265	61	132	94%
晚班	762	63	13	31	94%
总计	4020	328	74	163	94%

退单率管理：

项目	提交量	退单量	退单率
白班	1602	91	6%
晚班	428	32	7%
总计	2030	123	6%

三、客服外包流程（预警机制、事件提交流程、事件回访流程、退单处理流程）

3.1预警机制

3.2事件提交流程

3.3事件回访流程

3.4退单处理流程

3.5不满意管理办法

四、客服外包质量管理

4.1客服外包质量体系的建立

4.2客服外包 提升办法

质检员根据每天的质检结果进行汇总，并指出每个专员的问题所在。（一个专员一个sheet，存在问题由质检员填写，提升方案由组长填写，改正时间一般由组长填写，对于严重、致命错误的，质检员可以填写立即）对于严重的、致命的错误，责令组长立即安排专员下线培训、立即改正。对于业务知识、沟通技巧等，由组长制定提升方案、并提出时间节点。如时间节点已过，但是问题还存在的，责令下线培训。组长在时间节点内需时时刻刻关注专员，问题是否有所改善，及时调整提升方案。

五、客服外包业务能力（专业知识、客服服务常识、提升办法）

5.1客服外包专业知识

实时更新知识库内容，确保我们的知识库是最新的。同时要求质检员和组长都必须要实时的了解并掌握更新的内容和知识。及时的与所有专员分享（培训）更新内容和知识。

5.2客服外包客服服务常识

建立服务常识的文档，并组织安排线上人员参加培训，提升自身服务能力和技巧。