知名金融客服外包项目-第一季度工作总结会议成功召开
客户公司概况和初期合作纲要：
客户公司是去年5月份成立的，汇付天下第三方支付方式，全资投资成立的子公司，目前主要做互联网金融、理财、保险、固定收益、海外投资等等。
客服一开始是公司内部，是在徐汇区漕河泾自己做的。公司对坐席要求比较高，对客服的服务水平和能力技巧没有认可，故其再次外包（备注：其之前已有过外包，如：在汶水路那边的益丰，以及其公司自己也运行过）都因为服务水平和人员能力，被其公司终止了）
汇付天下项目方表示—该热线的咨询工作内容除了常态的业务咨询外，还对不定期的各种活动做咨询（活动的内容详情等-由汇付天下项目方提前以文档形式可以电子文档给到我司）。
- 接起率目标要达到98%，如果两个坐席有一个坐席空闲的情况下漏接电话，希望有一些惩罚措施。
（初期：由于周一至周五仅2个坐席，周六和周日的双休日仅一个坐席员工，由于还涉及员工午饭和上洗手间等时间，故接起率的具体执行可根据实际情况优化调整）
2.与客服（服务技能，态度有关的）有理由投诉率为0%，针对客服的服务态度希望也有一些惩罚措施，（若是客户对非客服原因的投诉，如：客户对汇付天下公司的产品，活动条款和方式，以及工作流程等等非客服的原因都不作为对热线服务的考核）。
3.项目方希望振铃时长有个控制范围，一般控制在响铃已经落到坐席员工后，最快5秒内接起，但原则上不超过15秒，并希望有一些相应的惩罚措施。【当然：由于涉及呼后记录等情况，故后续可优化完善 】
以下是项目方较重视的热线工作的3点事项。
项目方初步设想话务员在线服务过程的所占的时长能达到90%
-具体指：（起止时间从呼叫系统将进线分配到坐席员工起的响铃时间到本通电话话务员与客户交流
后挂机的时间）
由于知识点较多，项目方表示：（包括培训期在内的）试运期可为2个月。
测试期核心工作：
- 探讨各项KPI指标的合理性，试运期只考核服务的基本技能，2个月的测试初期之后，如双方经商议决定项目能继续开展下去，则会进一步再考核业务能力。
- 让人员尽快掌握业务知识点。
客服男女比例客户倾向于1:3.
