移动增值呼叫中心外包-质检规范手册发布
问题锦集
活动的名称：升级4G飞享套餐特惠活动
活动的目的：让仍然在使用移动老套餐的用户，通过活动调整成4G飞享套餐
渠道商：移动授权的代理商（同移动是合作关系，并不是移动公司的）
4G流量：在4G网络下产生的流量
本地4G流量：只能在本地的4G网络下产生的流量
过户：将自己实名制下的手机号转到其他人名义下
销户：将自己实名制下的手机号注销
同类签约捆绑类活动：如有赠送话费、签订协议期等活动
更换套餐：协议期内无法更换其他套餐，但是可更换4G飞享更高档次的套餐
营业厅是否可以办理：在线办理更为便捷，因为您这里是移动实名制用户，系统中有您的相对信息，所以我们可以通过在线的方式直接为您申请办理。省去了您在营业厅排队办理的时间，还能享受到我们更多的优惠
协议期：协议期为12个月，如果在12个月中用户违反了协议（如未使用4G流量上网，过户，销户等）会造成1.话费无法正常返还。2.可能会涉及到一部分违约金
多种问答应变
- 问：A你们是上海移动的吗？
B你们是移动公司的吗？
C你们来电号码为什么不是10086？
答：我们是上海移动渠道商外呼中心的，不是移动公司的，是移动授权的代理商。
10086是接听客户的咨询热线，我们是办理业务的专线。
- 问：A我已经参加了这个活动
B我之前好像接到过你们这里的电话
C我之前不是已经办理了吗？
答：您是否有收到办理成功的短信？（如果没收到可以重新为其办理。）
- 问：A你们为什么打电话给我？
B你们的目的是什么？
C你们想要做什么？
答：我们打电话给您是因为您还在使用移动的老套餐，相当不划算，现在推荐您通过参加我们的优惠活动帮您升级成4G飞享套餐。、
- 问：A你们是骗子
B我去营业厅办理
C我打10086咨询
D营业厅是否可以办理
答：您好，我们是移动正规的渠道商，您办理成功以后会收到10086的官方短信。
仍然不相信—我们这里是给移动老用户提供办理活动的便捷专线，无需您到营业厅排队办理，并且您收到办理成功的短信后可联系10086咨询下月的套餐情况。
5：问：A如果办理失败是否会扣费
B没有收到短信是不是办理没成功
答：如果您3个工作日内没有收到短信的话，一般是没有办理成功，为了您的切身利益建议没收到短信可以打10086进行确认。
外呼项目坐席工作优秀和不合格标准
（以运营商的活动营销为例）
一、优秀录音标准
- 通话过程中具有完整的开场白和结束语
- 通话过程中没有禁用语言
- 通话过程中无挂断客户电话，不回答客户问题，不抢客户的话
- 通话过程中尽量与客户的语速保持一致
- 积极热情，让客户感受微笑服务
- 按照话术流程，给客户一个完整的讲解
- 倾听客户的问题，理解客户的疑问，给出专业的，正确的回答，不盲目解答，给客户误导信息
- 表达简明扼要，流畅
- 围绕电话目标进行沟通
- 针对关键字着重说明
- 必须得到客户的认可进行办理
- 对品牌维护
二、不合格录音标准
- 整通电话中用户没有同意办理，坐席直接作为意向名单操作
- 通话过程中关键信息缺漏
- 对客户明确提出的问题不做解答或者错误解答
- 对客户明显服务态度很差，不尊重客户
- 用户提出疑问后，没有请客户稍等，而让客户无故等待
- 不根据客户的实际情况，随意变动客户的套餐
- 在通话过程中，与客户进行明显与业务无关的闲谈
- 为追求营销，随意说不符合业务范围的
- 对客户提出品牌质疑，未对品牌尝试做出正面的响应和维护的
- 引导或者提供错误的信息给客户
- 做出明显影响客户利益的阐述
- 语速太快，以致于听不清楚关键词汇或者句子
- 在报表中错误登记
- 客户已经办理过活动，仍盲目登记的
开头没问机主是手机尾号***的机主吗，直接说您是**先生/小姐吗？
三、合格录音
- 完整的说完话术
- 无错误项，根据客户的问题给出答复
- 语气一般，语速一般
- 客户认可才可办理
检员职责
（一级和二级目录项）
职责梗概 职责条类
1.录音监听
定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）
2.质检报告
A．及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送
B．质量问题总结并给出具体的改进建议
3.质量绩效考评
A.对个别员工常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》
B．对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进具体建议方案。
C. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.质检反馈
A.将质检整体的（检查和统计）情况向项目方和呼叫平台团队的反馈.
B.对质检出具体员工的具体问题向现场外呼员工做及时传达！
C.质检出的情况阶段性的整理进该项目的工作要求和业务内容之中！
质量管理
工作要求发布和管理 工作的各项要求必须事前-且很明确而具体的公示并让项目团队的全体都知晓
话术管理 1.必须源自项目方且完全获得项目方认可的！
2.话术的调整
（包括微小调整也许获得项目方的知晓并留有记录的明确的认可）
业务信息管理 业务信息与质量管理相辅相成，故必须同步-准确-详尽-有依据
录音质检 1.确立好质检员
2.确立好质检的时间节点（如：二个工作日）和抽检率：确定好质检表格的格式规范
3.必要时，可针对现场及某些或重点观察的员工做一定时间的实时监听
4.质检的记录和评价以及简要分析（日常加阶段性的整理总结）！
5.质检报表（报告）的抄送流程（抄送对象-时间结点-抄送方式-汇报对象）
6.可阶段性的安排质检分享会-及时指出问题，针对不合格录音和优秀录音进行分享，可由员工互相评价为主，针对有异议的问题进行统一讲解。
不合格 1.不合格的定义
2.不合格判定上的情况和依据说明
3.质检不合格在质检表中的标注和记录
不合格-呼叫录音-向相关平台和员工的反馈-提示-整改（事项）
质检反馈 质检后结果的反馈： 将质检整体（检查和统计）情况向呼叫平台团队的反馈
质检出的问题向现场外呼员工做及时传达！
质检出的情况对现场业务的提升：质检出的问题向现场外呼员工做及时传达！
质检出的情况也阶段性的整理进该项目的工作要求和业务内容之中！
质检总结报告 1.质检QC需根据阶段实际运行的情况，可出阶段性的质检报告
2.整个项目完成需出总结性的质检报告
3.协同项目经理将质检报告的核心的适宜的内容也记录进项目书
4月份质检问题
| 坐席经常被问到是否是上海移动的，坐席会习惯性的回答是的 | 严重错误，无法绑定类错误 |
| 坐席回拨时未再次确认脊机主尾号 | 严重错误，无法绑定类错误 |
| 坐席在话术最后未再次确认是否需要办理，有的确认时未得到客户明确答复 | 严重错误，无法绑定类错误 |
| 确认机主时，手机尾号报错 | 普通错误，需要回拨类错误 |
| 用户问协议期内是否可以更换套餐，坐席告知客户没有规定不能换套餐 | 业务错误，需要加强改善 |
| 遗漏报工号 | 普通错误，警示平台(不予处理） |
| 把协议期的套餐说错，给客户办理错误 | 业务错误，需要加强改善 |
