一，线上客服外包的kpi是什么？

序号 考核项 考核值 公式计算

1 接待、接通率 >=97% 接待、通量/（进线总量-放弃量）

2 首次、首响回应 <=10S 客服首次响应客户的时间间隔

3 回复间隔 <=32S 客服回复客户的平均时间间隔

4 质检合规率 参考值>=95% 抽样合格数量/抽检样本量

5 满意度 >=97% 抽样满意量/抽样总样本量

6 订单出错率 <=1% 错单统计表

7 服务态度有责投诉率 0 投诉量/订单量

8 监听合格率 参考值>=80% 合格数量/接听电话数量

9 满意度 >=97% 满意量/参评量

二，客服的岗位职责：