职场类型的电商客服外包，和众包客服外包有什么区别
职场类型的客服外包和众包客服外包的区别是什么？
一，众包客服外包的名词解释：
众包客服外包的名词解释
l 概念阐述：众包客服，别名有云客服，远程客服,异地客服。和之相对应的是职场客服。众包客服因为所有的客服都是分散在全国各地的，所以沟通和管理的成本比职场客服要高很多。所以为了降低沟通成本和管理成本，就必须要对管理的各个环节进行标准化和体系化、流程化，这样就降低沟通成本，降低出错率了。
l 众包客服分类：众包客服分为在线客服，语音外呼客服，标注业务。每个业务对客服要求，操作流程，培训的资料都不一样。
l 众包客服适合的人群：众包宝妈，空闲时间多的大学生，肢体残疾人（没有语言障碍，打字还行的）
l 众包客服发展历史：传统的客服都是在公司的固定的场所里面上班的，或者也叫写字楼、园区、职场里面上班和下班，当出现电商（淘宝，天猫，京东，拼多多，美团，滴滴）之后，存在大量的晚班，也就是需要工作到晚上12点的情况，因为考虑到客服晚上下班回去后没有公共交通工具，所以让晚班的客服回家工作，从此以后很多的需要晚班客服的企业开始逐渐大量让晚班客服众包工作。
l 随着灵活用工的发展，以及一线城市和二线城市的招工越来越难，很多公司选择异地客服，并且允许客服众包工作，以此来降低场地，宽带，设备以及管理成本。
l 从疫情开始以来，出于安全角度考虑，众包客服出现井喷的现象。如今越来越多的企业愿意接受众包客服，或者叫远程客服；同时众包客服带来的新的问题，就是管理的问题，工作效率的问题。
从社会价值来看，通过众包客服的模式，把企业解决人力短缺和需要优秀人力，这两个方面找到了最高效的匹配模式，解决了企业用工的矛盾。从长久来看，企业能够完成他的目标，同时也能最低成本最高效率的方式来运营业务/从个人来看，能够不限地域不限时间去解决就业问题。
二，众包客服外包和传统客服外包的各自的特点：
传统客服外包方式，有两个最大的特征就是，把所有的客服聚集在一个固定的职场；客服和企业是雇佣关系。这两个特征决定了，这个行业就是高风险低收益。
传统客服的优势就是团队协作能力强，比较适合一些团队之间大量协同的一些行业，专业比较强的一些行业，或者是纯电销行业，比如：保险电销，机票预订。
众包客服的特点：
1） 价格低，举一个简单的例子，企业需要五个外呼客服，外包给传统的客服外包公司，需要280元/天。但是通过众包客服的方式只需要220元每天，这样节省不少的成本。
特别是节假日的费用问题，众包客服，只有春节和国庆有增加费用，其他的节假日和正常时间一样的报酬。
2） 很多客户倾向于按照效果来结算，比如按照加微信人数，按照接通量，按照意向客户的方式，这种方式也可以进行实操，但是这种方式在传统的模式里面几乎是不可以实现的。
3） 客服的筛选的面突破了空间的限制，扩大了很多，因为有一些项目，对客服的要求比较高，比如我们最近做的一个音乐培训的项目，需要客服有音乐基础的，这种类型的项目如果在传统的模式中几乎是无法完成的；但是在众包的模式之下，因为客服筛选突破了时间和空间的限制，所以我们可以筛选到合适的人选。
4） 对于无法完成kpi的客服，会及时的淘汰。众包的客服是属于灵活用工的概念的，不是传统意义上的雇佣关系。所以一旦客服如果达成不了kpi，可以立刻更换。而在传统的客服外包领域，这个更换客服很难，因为客服和外包公司是雇佣关系的，所以撤换客服就很难。
三， 目前 哪些类型企业在使用众包客服外包服务？
目前众包客服，目前的市场情况怎样，主要是在哪个领域应用的
1） 目前市场上大概有10万的云客服，而且规模在不断的增加。
2） 百度、腾讯、阿里云都有自己的云客服，但是这些云客服只是服务自己公司的，不服务外部的企业的。
3） 按照企业的客户分布来看，大概有600个电商客户，200个游戏客户，大概100家金融客户，100多家各种类型的增值运营商业务正在使用众包客服；目前市场上大概有2万个客服同时在线工作。
4） 中大类型的企业，可能会占有一半的比率，就是客服人数在50人以上的这样规模的；一半的客户基本上是集中在2-20人之间的。企业发展早期都是做的中小企业的，随着企业规模发展，逐渐都是要以中大类型为主的。
四，对众包客服是如何进行体系化、流程化、标准化管理的：
众包客服操作流程——
我们先拿语音外呼客服举例，描述众包客服上岗以及实操的标准流程（sop）：
ü 实名认证：每个应聘任务的客服，必须要进行实名认证。认证后才能进入到下一步。
ü 个人档案：主要从学历，语言，工作经验（电话邀约/电话营销/呼入客服/在线客服/视频主播/销售/等，并标注曾经从事过的行业），生育情况。普通话必须标准。
ü 设备准备：电脑，必须是电信的有线宽带，耳麦（最好是带有降噪功能的耳麦，比如北恩的耳麦）
ü 环境：环境安静，不得有杂音。
ü 在领任务之前，先要根据我们给与的材料进行自我学习，学习后进行考试，考试通过后才能有资格领任务，学习的内容大概有：
ü 一般语音外呼业务，需要学习的是语音客服介绍，语音客服制度，语音理论。
ü 电销流程培训（开场白，探寻需求，产品介绍，异议回答，）
ü 服务用语：标准的服务用语，体现专业性。
ü 有了领任务资质的时候，我们会根据客服的简历和学习情况，以及电话面试的情况，进行最终筛选。经过筛选之后，才能上岗工作。
ü 每个工作任务，对客服的要求，以及时薪和提成结算的价格都不太一样，需要仔细查看。
n 外呼类的时薪的大概是15-16元小时不等，一般是这样的，大型的项目都是15元/小时，小型的项目是16元/小时。
n 一般是18:00-19:00之间为吃饭时间。
ü 客服的职业生涯是：客服-师傅-组长-培训老师
ü 结算周期：每个月结算一次；时间是大概是每个月的15日。
ü 客服规章制度以及处罚措施：参见“公司针对客服的管理力度”。
n 常见奖励方式：全勤，任务奖金，节假日双薪，
n 常见处罚：无故停止外呼；主动放弃工作；跟客户服务态度差，擅自离开任务；
