联通云名片增值业务客服外包实施案例
联通云名片增值业务，是用居家电话客服来执行这个项目，由客户方提供系统，我方提供客服以及客服培训上岗、质检、每天拨打的报表。
首先我们对客户的业务诉求进行沟通，了解到客户的主要需求及产品后进行项目搭建：
- 客服需求弹性大（居家客服）
- 短时间消耗大量数据并保证成功率（淘汰制）
- 投诉风险高（降低话术弹性）
- 客单价低（限制单通通话时长）
- 地区黑龙江（配比相应的东北坐席）
搭建完毕后，调取相关类目经验者10人一月试打（调整话术；勾勒目标客户画像；让中层管理者在一线了解项目）
一月试打结束后进行扩招
我们项目部接到联通云名片增值业务的任务，我们通过以下几种模式来招募：
1.我们会在平台上发布招募任务，让平台里面适合做过增值业务项目的员来接任务；
2.通过转介绍的模式，我们平台的老客服或者在我们项目中工作的客服，都可以介绍客服进来做任务，
3.通过招聘网站，发布招聘任务，来招募新的客服；
通过各大途径招募的云客服，我们会安排第二天的上午10点或者下午2点开始培训，主要是通过钉钉的直播课来培训，培训内容礼仪礼貌，项目的要求，处罚条例；系统的使用讲解、话术的讲解、成功的意向标注，怎么才能算成功的，成功安全的录音分享等；培训完成，组长登记，并下发账号。
在扩招过程中会出现不稳定时期我们会频繁进行淘汰与上人，根据项目难度时长在7-21天。
我们是如何对客服进行管理的，我们规定每天上班，客服都需要在工作群里面打卡上班和下班，由组长来负责考勤，如有事需要请假需要提前一天跟组长报备，工作时间是每天早上的9：00-18：00，组长登录管理账号，检查客服是否按时登录，解决客服在拨打过程中遇到各种问题。
我们每天对上线的客服抽取录音，进行质检；从管理后台调取每位员的2通左右的成功录音，及时纠正客服的错误，以及成功案例的分享，以及出单高的员工，分享自己的经验。各个组长对今日组内拨打情况进行汇总，报告给项目主管。项目主管就相应情况进行分析，据情况跟甲方进行沟通。
客服在工作中，若是出现投诉；我们先调取录音，分析录音；如果录音听下来，我们客服并未辱骂客户，那么造成的投诉，我们将不会处罚客服；如果说因为客服在拨打电话的过程出现态度，没有礼貌挂机，造成的处罚，由客服来承担，并且此由组长安排客服下线，不得参加此项目的外呼工作。
联通增值业务，从客服的招募，到客服的培训上岗，到最后能够留下的客服，在这个项目中的难点是怎样让客服能够赚到钱，能够最终留下来这个是整个项目的难点之一；我们是通过如下几种方式来激励员工，让有能力的员工能够赚到钱，并且愿意留下来的：
１我们设置了底薪+提成的方案；在提成方面，我们设计的是打出的成功意向越多，那么客服拿到的工资越多，从工资方面来激励员工；
２我们激励员工每天能够多接听电话，接听电话越多的员工，我们也会按照阶梯式，给予一定的奖励；
3针对项目特性设置的：提出相应意见和解决方案的奖励，销冠个人奖，销冠小组奖；
我们从这两个维度的激励，提升了成功的意向；保证了项目的质量；从而也留下了客服的精英，得到了客户的肯定。
