ps：客服外包管理的工作模块
绩效考核体系
1，绩效体系的搭建，包含具体的考核事项和关键kpi指标
2，让考核者认识到自己的不足和差距
3，听取考核者对考核的不同意见和建议
4，将考核结果定时公布
5，员工清晰的知道公司的绩效考核的事项和关键kpi指标
投诉管理机制
关键kpi管理
1，满意度的调查并进行汇总分析，分析不满意的因素
2,制定提高满意度的方法体系
3,制定各个项目的kpi指标和提升办法
消费者忠诚和挽留方法
1，了解造成客户流失的主要因素
2，建立系统的消费者挽留机制
呼叫中心系统的管理
1，了解录音功能
2，了解排队功能的设置
3，了解接入控制功能
4，让组员知晓各种统计报表的功能
5，让资深客服知晓如何通过报表反映呼叫的运营状况
6，让基层管理知晓呼叫中心的运营指标，并如何通过数字来评估呼叫中心运营的好坏
目标管理
1，制定每个项目的kpi和工作量目标
2，让每个组员都设定好自己的目标和成长计划

文化建设

组织架构
1，建立不同岗位的岗位职责，并以此为考核的依据
2，建立不同岗位的任职资格
3，让组员和管理人员都清晰知道自己的职责，并参与到修订工作中去
招聘体系
1，严谨的筛选和面试的标准和流程
2，聘用中进行严格筛选，将一个月内不能胜任的比率将至最低。
员工培训体系
1，制定严谨的培训计划，包括新人培训计划和老员工培训计划
2，有详细的课件
3，了解员工的培训需求
4，培训的评估体系
5，注重方法体系的培训，让员工掌握方法。
6，定时组织培训，提升员工的技能
奖惩机制
晋升体系
环境管理
质量管理体系
知识管理 1，建立和不断完善不同项目的知识库体系，包含常见的问题和解决方案
2，鼓励员工分享最佳实践方案，并及时记录
3，通过讨论，博客等方式建立知识分享体系
4，制定和完善各个项目的指导手册，体系完整，逻辑缜密，方法可靠
5，建立完整的呼叫中心的技能和方法体系，让员工逐步成长。
制度和流程管理

现场管理
会议管理
高效管理方法的制定和运用
1，制定本部门合适的时间管理，问题管理，目标管理，标杆管理，一分钟管理，wbs等管理方法
2，及时检查基层管理人员管理方法的科学性
团队建设
1，通过破冰游戏，增强团队之间的了解
2，定时举行各种形式的活动，增强凝聚力。
3，树立标杆，正确的引导员工的行为
4，形成互相协作的氛围
5，打造共同学习的氛围