起点项目周报

           

一 本周指标完成情况

1．白班

指标达成情况	接起率	满意度	事件退单率
目标值	达成值	目标值	达成值	目标值	达成值
营销QQ	85%	102%	95%	95.76%	＜4％	4.77%
电话客服	100%	97.1%	99.5%	96.44%

2．晚班

指标达成情况	接起率	满意度	事件退单率
目标值	达成值	目标值	达成值	目标值	达成值
营销QQ	85%	102%	95%	92.31%	＜4％	7.4%
电话客服	100%	100%	99.5%	100%

3．综合指标完成情况

指标达成情况	接起率	满意度	事件退单率
目标值	达成值	目标值	达成值	目标值	达成值
营销QQ	85%	102%	95%	95.22%	＜4％	4.9%
电话客服	100%	97.78%	99.5%	97.48%

电话接起率未达标，主要是由于专员在绑定电话的时候误操作，设置错误，导致3月11日早上有10个未接听，当组长发现后立刻改正设置，并给这10个未接来电进行回访。

退单未达标，主要是由于当时审核后台出现问题，1、无法查到事件，导致重复递交。2审核后出现附件遗失的情况，导致未截图附件缺失退单。排除之前2种情况，3月7日到3月13日该周的退单率应为1.89%。

二  用户TOP问题

1. 用户来访记录TOP10:

用户来访记录TOP10	事件量	占比	上周事件量	变化趋势
如何申请签约	339	7.8%	261	↑78
账号月票被禁	323	7.43%	414	↓91
作品审核问题	293	6.74%	198	↑95
作品屏蔽问题	171	3.93%	100	↑71
如何申请作者	171	3.93%	177	↓6
章节上传/修改/删除/调卷相关问题	165	3.79%	138	↑27
其他作者专区操作问题	152	3.49%	94	↑58
账号推荐票被禁	149	3.42%	135	↑14
其他登陆/页面访问问题	147	3.38%	107	↑40
账号找回问题	137	3.15%	114	↑23

本周数据较上周均有上升，主要是由于业务量上升的缘故导致。并无其他异常情况出现

2 . 起点客服事件TOP10:

起点客服事件TOP10	事件量	占比	上周事件量	变化趋势
账号消费被禁	61	10.8%	32	↑29
作品屏蔽问题	59	10.4%	31	↑28
账号登陆被禁	40	7.11%	34	↑6
账号月票被禁	39	6.93%	55	↓16
起点币无故消失问题/起点点券被盗	35	6.22%	38	↓3
账号推荐票被禁	32	5.69%	63	↓31
充值字数问题	28	4.98%	20	↑8
重复扣费问题	27	4.8%	1	↑26
后台修改后前台不更新问题	22	3.91%	16	↑6
客户端其他问题	21	3.73%	19	↑2

分析：本周数据主要是消费被禁有所上升，当时已经报备。其他数据无异常。

• 营销QQ一周服务量数据统计

3.热线电话一周服务量数据统计

三 ·工作安排

1.上周工作小结：（3.7-3.13）

1.专员来访记录新人基本都能很好的执行，但是个别老员工还是未能很好的执行，持续狠抓来访记录的落实情况。

2.新人业务水平的提升（3月13日前完成自动接入1对3以上。）完成

3.退单率保持在4%以内 完成

4.不满意分析（3月份不满意，3月13日之前完成）未完成

上周新进员工7人，并维持一周的岗前培训，导致时间上比较紧张，未能安排。

5.热线满意度98.5%以上，在线满意度95%以上。（主要是新人的满意度有待提高）

热线满意度未达标，新人在接线过程中，专业知识不够熟练，导致电话连续性较差，给用户体验不佳

6.针对之前出现较多A类错误人员进行淘汰。（人力的安排与新人的培训跟进）

新人3月14日正式上线，之前出现A类错误人员，将被陆续淘汰。

7.质检人员的更换，尽快减少质检差异，达到起点要求。为之后的分析会与提升专员的质检评分做准备。

2.下周工作安排：

下周工作安排（3.14-3.20）：

1. 3月14日上线的新人业，务水平的提升（3月20日前完成自动接入1对2以上。）

2. 3月1日上线的新人业，务水平的提升（3月20日前完成自动接入1对4以上。）

3.退单率保持在4%以内

4.不满意分析（3月份不满意，3月20日之前完成）

5.热线满意度98.5%以上，在线满意度95%以上。（主要是新人的满意度有待提高）

6.针对之前出现较多A类错误人员进行淘汰。（人力的安排与新人的培训跟进）

预计陆续淘汰3人