起点中文网客服外包这个项目，重点是几个特点：

• 体系完整：因为起点是比较成熟的项目，所以经过几年的磨合后，整个客服管理的方法论比较体系化。客服的sop操作手册，非常庞大，体系完整，图文并茂，包含了常见FAQ，系统操作指南，优秀案例和错误案例分析。岗位责任制清晰完整；质检管理；交接班管理；预警管理；满意度管理；工作量核定；kpi管理形成了比较有效的体系。
• 培训周期长：一个新人要能够上岗，标准培训时间是一个月；最短周期是两周。所以对人员的稳定性要求非常高。
• 非常注重质量管理，也就是QC:甲方是一位质检，一位组长。质检是主要负责质量把控，每周对录音和在线进行抽检。组长主要负责kpi。
• 投诉管理：注重的是通过鱼骨分析法，来分析投诉产生的根本因素，如何改善。
• 重视满意度，会定时调查满意度差的客户的意见和表达歉意。
• 注重排队，一旦有排队现象，马上会来检查原因，想出解决办法。
• Kpi：每日每周每月都监控，分析kpi没有达成的原因。
• 工单的准确度，这个影响到团队的效率。

二，我认为客服外包中最难的事情：

人员稳定性；

激励和惩罚；

培训

备注：

• 公司介绍

1，10年开始做电销行业，因为数据面临全面非法，电销行业就衰落了；从13年开始全面转入客服外包行业，主要是两个业务类型，一个是电话外呼，主要是做调研，课程邀约，试驾邀约，运营商业务；另外一个是接待客服，主要是电商客服、电话客服，在线客服。

2，目前接待客服，主要分布的基地是：上海的基地，山西，山东滕州，贵阳，辽宁等八大基地。除了上海，其他基地都是500席位以上。

目前服务的项目有：

美妆类：一叶子、韩束、东方宝石、

食品类：旺旺、中粮集团、黄老五、嘉记食品、小龙坎

服装类：马登男鞋、安踏体育、浪游者、LITLAB中国/CALMMIND品牌自营店

3C数码类：安凯欣、我龙、绿森数码、

母婴类：舒比奇、英式母婴、芝麻混沌

跨境电商：海豚村、洋码头

户外用品：玉泉户外、迈路士

家居：佳帮手、佳东东、美克国际家居、四川宜上生活家居、木偶人家居

电器类：方太、日普、TCL、长虹、