| 总章： 学习电话营销的意义 |
| 1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方法论。 |
| 2、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。 3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法， 实现资源突破，走向事业成功的有力武 器。 |
| 我们如何成功？ ——我的建议 |
| 1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。 2、要知道有效商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。 3、正确掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从 失败中总结经验，不断提升你的个人能力。 4、苯鸟先飞，勤能补拙。 5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。 6、把握你的时间–能力–资源—业绩，学会“生 存”。 |
| 一、电话营销的基本流程 |
| 二、电话的规划与准备 |
| 规划的重点： u日计划是必须做的计划 u目标和计划视觉化 u养成有效管理时间的习惯 u同一类电话最好同一个时间段内打 u充分利用黄金时间打电话,不要在打电 话黄金时间过度做准备 u相信自己，坚持不懈，直到成功 u正确的打电话心态有助于电话量的提高 |
电话的准备：
| 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础 2、基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧 |
| 调整好声音、语调、语速 方法： 采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情？ 声音是否悦耳动听? |
| 语气是否和缓友好? |
| 如何让自己的声音更加具有魅力呢？ |
| 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? |
| 我不断地听，对照自己的 声音进行检查，记下自己声音的缺 点，以便有针对性的进行改正。 |
| 是否有口头禅? |
| 在电话营销中声音的作用功不可没？ |
| 文字形式出现－－－7％ 说话的语气表现－－－38％ 身体语言传达－－－55％ 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人 员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45％。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至 关重要，他是建立信赖感的依托。 |
| 2、基础资料和沟通目标 客户资料 • 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、 企业类型、产值、规模 ——–这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 • 调查需求？调查信息？ kiss销售？ • 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ • 客户可能提出的异议？ • 解决异议的策略和应对 |
| 3、充分的知识要素 |
| Ø你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ Ø各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ Ø金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？ |
| Ø客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ Ø金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ |
| Ø哪些问题会成为沟通的异议和障碍 |
| ？ |
| 4、电话角色和讲稿的准备 我的角色： |
| 电话的商机调查与不同的对象打交道，有时 需要以不同的角色与客户沟通。 u我们可能需要扮演的角色有哪一些？ u金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、 经理、财务人员？ u信息化办公室主任、职员？ u经贸委信息中心的文员？ u政府信息办职员？ |
| 我的讲稿： |
u我在打电话之前务必草拟一个讲稿。
| 6、电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括：电 话录音设备；计算机；耳麦；电话机； |
| 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； |
1H就是How（怎样进行）。
| 小结： |
| 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那 么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指 明了应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 |
| （3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 |
| （4）电话角色和讲稿的准备 （5）做好详细的电话记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理； （8）完美、动听的声音、语调和语速； 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？ 每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。 |
| 三/、电话礼仪 |
| 1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 |
| 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话 筒 |
| 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 |
| 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 |
| 8.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9.接听电话时，先确认对方的身份 |
| 10.如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11.听不清楚时，应马上告诉客户 |
| 12.不要捂着话筒大声说话 |
| 13.微笑（你的微笑客户看得见）！ |
| 14.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 15.在电话中不要喝水或者吃东西 |
| 16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 17.无论如何，要礼貌地结束电话 |
| 18.电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 19.留下自己的私人电话给重要的客户 |
| 20.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 21.如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 22.接转电话时，一定要注意正确的方法 23.帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 24.一般情况下不要打断客户 |
25.不要长时间打私人电话
| 十个拨打、接听电话的好习惯 |
| 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” |
| 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 |
| 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 |
| 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 |
| 电话沟通基本方法步骤 |
| AIDA—–销售技巧 A -Attention引发注意 I -Interest提起兴趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建议行动 |
| 行动起来：大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸 上。 |
| 三/3、电话异议处理方法和技巧 |
| 异议的实质—-克服异议的风格 |
| 1、采取积极的态度 |
| 【举例】 |
| 销售k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求， 金蝶k/3财务产品就是“价格太贵” |
| 销售：我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 |
| 顾客：“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，k/3与“金算盘”相比价 格太贵了。 |
| 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KIS产品就便 宜的多，只不过功能比k/3差一些，而且。。。。。。。。 |
| 顾客：要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的k/3产品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ |
| 销售：一分钱一分货啊！ |
| 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ |
| 2、认同和分享客户的感受 |
| 情景1： |
| 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： |
| 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费 |
| 要 |
| 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 |
判断：正确与错误的方法
| 3、学会倾听的艺术，使反对具体化 |
| ◆学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 ◆分析和提问的技巧 ◆询问细节时需要了解的内容 ①客户的真实需求是什么 ②客户需求的迫切程度 |
| ③导致客户异议的问题可能是什么 |
◆拒绝模糊信息
| 4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 |
| 澄清异议，需要客观并尊重事实，可 以引导客户，理解异议产生的内涵，但 不可与客户对立，要从多个角度去分析 和看待问题，提出有共识而可行解决地 方案，重点是实现双赢的结局。 |
| 技巧一：给予某种利益补偿。 |
技巧二：将异议变为卖点。
| 5、要求行动 |
| 软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功 能、利益。。。。）的影响均需要面对面的交 流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所 以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异 议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些 必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要 求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、 |
邀请参加一次活动等等。
| 三/4、电话语音语调运用技巧 |
| 1、完美动听的声音、语调 |
| 方法一：录音对照自检法 |
| 1、完美动听的声音、语调 |
| 方法一：录音对照自检法 |
| 2、完善语音的训练方法 |
| “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。 具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最 后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地 延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 |
| 2、完善语音的训练方法 |
| “狗喘气”法“狗喘气”法 |
| 第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思 义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右 的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量， 达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习， 只有坚持才有效果。 |
| 3、语速、语调要与对方恰当的配合 |
| 三/5、电话调查的四个关键问题 |
| 客户有明确的信息化需求。 Ø客户有明确的项目预算。 Ø客户有指定的项目决策小组或项目决 策人。 Ø客户的项目有明确计划推及时间表和 预期关闭时间。 |
| 三/5、电话调查的四个关键问题 |
| 电话商机调查的信息标准分类： |
| 标准有效商机——符合4个标准的有效商机信息。 挂起有效商机——符合4个标准跟踪后，项目暂时 停滞的挂起。 缺项有效商机——通过信息筛查有显著的特征，但 缺少必要条件。 潜在客户商机——需要引导客户产生需求的，重点 培育客户信息。（线索） 重点筛查商机——信息分析有可能存在需求，但调 查前不确定的。（线索） |
| 三/8、客户信任关系建立 |
| 要素一、受人欢迎 |
| Ø电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ Ø不断提高声音感染力 |
| Ø真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 Ø“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 Ø积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 Ø了解客户性格以适应客户沟通风格 Ø寻找共同点以快速拉近距离 |
| Ø谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 |
Ø真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
| 要素二：诚实正直 |
| Ø实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。 Ø客观评价竞争对手 |
| 要素三：专业能力 |
| Ø了解自己的产品、服务和特点 Ø成为产品应用专家 Ø了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP Ø专业而快速地回答客户的问题 Ø解决客户实际问题的能力 |
| 要素四：信守诺言 |
| Ø承诺的事情一定要做到！ Ø不做过多承诺，管理客户期望值。 |
| 四、电话营销记录与录入 |
| 信息的归类、记录、录入与维护 （1）采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户 信息档案。 （2）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一 步电话跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果，并设立 系统提示功能。 （3）对于筛查到的有效商机信息（CRM激活状态以外的 有效商机信息），及时提供给各属地分公司销售总监或 总经理分配销售人员跟踪。 |
| 相遇才相知，与大家共同 学习知识、探索成功的方法是 我们的缘份，祝福大家不断进 |
步,学习和工作愉快, 谢谢大家！
