金融客服外包规范管理工作会议精神
外滩云财富差错处理及预防
一 差错处理
- 出现场合：
用户来电反映问题，客服无法在线解决，需记录用户信息反馈至后台处理。处理过程中由于客服记录的信息不准确，导致事件处理效率降低，浪费很多资源，事件本身很严重。
- 处理办法：
（1）对于这种事情我们采取的是零容忍的规范，出现一次，记过一次，并会对客服进行面谈，告知事件的严重程度，以防再出现此类错误；
（2）再次出现，直接下线培训，并处罚款100元，什么时间上线由项目主管与项目方沟通之后确认。
（3）第三次，直接开除。
- 事件反思：
出现此类时间说明一线客服出现严重懈怠的情况，态度上不够端正，客服管理层也存在管理不严谨问题。
二 事件预防
首先事件后果很严重，但事情本身是可以避免的，为避免再次出现此类问题，会在接下来的工作中采取以下措施：
- 一线客服应端正态度，由于现在来电用户量不多，客服在接电时更应集中注意力。
- 记录用户信息时要保证准确，可在记录信息前听听自己的录音，另出现此类问题可与身边同事进行交流确认以防出错。
- 出现此类问题，应报备项目主管，并在通话记录里标注，项目主管可进行再次确认。
- 事件审核，出现此类问题由小莫和杨攀进行审核再反馈。
5.管理层应加强管理工作，可定期举行一些会议，认真总结问题经验抽取录音，也可采取录音分享的方式与大家进行经验分享及问题辅导。
外滩云财富语言规范
当我们坐在座席上开始接听客户来电时，我们的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。在家中，在朋友面前我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯和表达的逻辑性。
咬词的清晰与用词的准确应该说是热线接待客服的基础，作为客服代表，面对的是每一个各不相同的来电者，性格、期望值各不相同的个体。成为优秀的客服代表，要求我们既要有个性化的表达沟通，也要掌握许多有共性的表达方式与技巧。
首先大家都知道，专业的客服说话是不能随意乱讲的，有些是我们在工作中必须要避免的：
- .客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;
（2） .客户尚未挂机便于同事交谈;
（3） .精神萎靡，态度懒散;
（4） .与客户发生争执;
（5） .责问、反问、训斥或谩骂客户;
（6） .与客户交谈时态度傲慢;
（7） .与客户闲聊或者开玩笑;
（8） .不懂装懂，搪塞，推诿用户;
（9） .频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嘛、啦等）;
（10) .拖腔、语气生硬、顶撞客户;
（11）.通话时打哈欠.吃东西或嚼口香糖;
（12）.通话过程中声音过大，影响其他工作人员;
（13）.通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员;
（14）.通话中不会使用礼仪用语。
其次，要想提供更优质的服务，必须要有正确的表达方式，同时要注意一些说话的技巧。个性化的表达沟通因人而异，在这里不可能一一列举，不过在沟通中还是有很多共性的表达方式和技巧的:
（1）.选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。下面还有些例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了！
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？
专业表达：看上去这些问题很相似…
（2）.善用”我”代替”你”
大家尝试感受下，在下面的例子中用”我”代替”你”，会不会感觉舒服些，因为前者会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：你的名字叫什么?
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?
习惯用语：你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它可能有些不同….
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须…..
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
（3）.在客户面前维护企业的形象
如果我们接到一位客户，抱怨他在之前所受的冷遇，已经听到很多次这类抱怨了，为了表示对客户的理解，你说”你说得不错，某某表现很差劲”，可以这样说吗?当然不行，适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。
语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
第三.关于投诉
对于普通客服而言是避而远之的难题，而对于优秀客服，他们知道投诉客户的抱怨是很常见的。并且越难缠的客户，我们愈可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己，提升自己。遇到这种情况时应注意以下方面：
1.对投诉者应注意的投诉处理技巧
（1）、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
（2）、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
（3）、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
（4）、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并 向客户提出适当的建议）；
（5）、避免提供过多不必要的资料/假设；
（6）、要充满信心；
（7）、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。
2.多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉
当然，处理投诉不是简单的说些技巧就行了，但我们相信随着经验的不断积累，问题处理起来会越来越得心应手。
最后，关于语言规范还有很多要注意的地方，不可能一言而尽，在当下国家对金融行业重点监控阶段，我们一定要规范用语，规范流程管理，杜绝漏洞，防范风险！！！
