我看了我们的一个电话营销挖掘项目的质检的表格后，我就给出了调整方案了，原始的质检的表格如下：

我看了之后，我给到的整改方案如下：

1， 这个质检的方式，我们在呼入类型的项目上运营比较多，是打分制的质检方法。我们认为打分制的质检方式，不适用电话营销类型项目。主要原因是打分制质检方式更注重的服务而不是营销，复杂低效，很多时候按照打分制的方法论做出来的质检报告，电话营销人员不会去看的。

2， 我们目前在意向挖掘方面，目前不采用这个方式的。我们目前针对电话营销类型的项目采用的是方式是：质检专员只质检成功单，不质检不成功单；质检专员在质检报告中，只写出录音是合格的（合格的就备注合格就行了），还是不合格的，不合格的写清楚不合格的理由；所有的质检专员必须要对照质检标准进行质检。

3， 组长不质检成功单，抽检不成功单，做出质检报告，分析不成功的原因。

4， 必须要有质检标准，我们目前在电话营销类型项目中，使用的是三级标准，也就是优秀录音标准，不成功录音不标准，合格录音标准。简单高效。

具体可以看一个我们的一个标准模板：

一、优秀录音标准

1， 通话过程中具有完整的开场白和结束语

2， 通话过程中没有禁用语言

3， 通话过程中无挂断客户电话，不回答客户问题，不抢客户的话

4， 通话过程中尽量与客户的语速保持一致

5， 积极热情，让客户感受微笑服务

6， 按照话术流程，给客户一个完整的讲解

7， 倾听客户的问题，理解客户的疑问，给出专业的，正确的回答，不盲目解答，给客户误导信息

8， 表达简明扼要，流畅

9， 围绕电话目标进行沟通

10， 针对关键字着重说明

11， 必须得到客户的认可进行办理

12， 对品牌维护

二、不合格录音标准

1， 整通电话中用户没有同意办理，坐席直接作为意向名单操作

2， 通话过程中关键信息缺漏

3， 对客户明确提出的问题不做解答或者错误解答

4， 对客户明显服务态度很差，不尊重客户

5， 用户提出疑问后，没有请客户稍等，而让客户无故等待

6， 不根据客户的实际情况，随意变动客户的套餐

7， 在通话过程中，与客户进行明显与业务无关的闲谈

8， 为追求营销，随意说不符合业务范围的

9， 对客户提出品牌质疑，未对品牌尝试做出正面的响应和维护的

10， 引导或者提供错误的信息给客户

11， 做出明显影响客户利益的阐述

12， 语速太快，以致于听不清楚关键词汇或者句子

13， 在报表中错误登记

14， 客户已经办理过活动，仍盲目登记的

15，

开头没问机主是手机尾号***的机主吗，直接说您是**先生/小姐吗？

三、合格录音

1， 完整的说完话术

2， 无错误项，根据客户的问题给出答复

3， 语气一般，语速一般

4， 客户认可才可办理

这个是我的初步质检思路。也欢饮大家一起探讨一下！！分类质检避免重复工作 话术标准分级 这个比较好

组长正常配置，25个人一个组长应该是够了。最好组长的岗位职责将来细化一下，变成真正的组长岗位职责

初步觉得，我们的重点可以放在成功单的质检上，从质检角度上树立标准，这样电话客服就知道什么是对的，什么是优秀的，什么是错的。

打分制的方法论，在携程，滴滴等公司运营比较广泛，这个要耗费很多人力而且对于电话营销的成单收效甚微。

我们的核心任务还是放在提升转化，通过质检，将来做一个优秀案例库和错误案例库，这样所有的新老员工就知道怎么做是对的，怎么做是错的。

上次我去参加樊登读书会的活动，他们就讲了万科营销人员的案例，说万科的营销人员，说出来的话术都是一样。我估计他们内部肯定是参照了很多优秀营销人员话术，进行整合，做出来的一个完善的话术体系，然后要求每个营销人员按照这个进行背诵的。