一，关于上海梦古众包客服模式的发展情况:
1,在创始团队上，两位创始人，对服务外包的产业链有深刻认识，对市场有着非常敏锐的洞察，对目标客户的痛点有着深刻的认知，在市场、销售、运营、ai技术都有从业经验。
2，在项目管理经验上：13年成立以来，服务过起点中文网、魅力惠、 移动增值等中大型客户，也服务过37度手环，大鹏VR眼镜等中小类型客户。通过几年的摸索，知道了各种类型的目标客户的关注点的不同：中大型企业对于标准化、智能化以及风险防范的高度关注，也知道中小企业对于成本和ROI的非常敏感。中大型企业更强调个性化和体系化，中小型更看重成本和投入产出。
有成功的经验，同时也有失败的经验，其中最深刻的就是，对于项目的评估一定要经过实地调研，千万不能凭空想象，项目一旦评估发生偏差，就会对定价以及服务体系搭建产生大的影响；还有对于大型项目来说，风险把控要放在第一位，对于项目管理进行WBS，对每个要素进行风险防范。
3，已经完成0-1的初级阶段。
也知道了，企业经营中服务中小企业，就是一定要标准化，中小企业的变化很快，几乎每周一个样，我们只有标准化才能降低服务成本，才能让公司盈利；如果不能做到标准化，那么企业就要面临亏损。其中最核心的原因是中小企业的每年的续约率不到30%。
通过对众包客服模式的落地，研究客户的关注点和模式的薄弱点，对整个众包客服的体系进行打磨，打造服务体系sop，并通过不断的创新打造客户的体验。
目前已经通过四个项目的落地实操，每个月客户的续费，验证了这个模式的优越性。
在北京和上海已经有了商务办公室，目前创始团队3个人，重点通过自媒体、seo等方式，开展业务拓展工作。
二，产品是做什么的？以及创新点？
就是通过众包的方式提供给企业服务外包，属于B2B领域，属于大的服务外包领域。
概念阐述：众包客服，别名有云客服，远程客服,异地客服。和之相对应的是职场客服。众包客服因为所有的客服都是分散在全国各地的，所以沟通和管理的成本比职场客服要高很多。所以为了降低沟通成本和管理成本，就必须要对管理的各个环节进行标准化和体系化、流程化，这样就降低沟通成本，降低出错率了。
众包客服分类：居家客服分为在线客服，语音外呼客服，标注业务。每个业务对客服要求，操作流程，培训的资料都不一样。
众包客服适合的人群：居家宝妈，空闲时间多的大学生，肢体残疾人（没有语言障碍，打字还行的）
众包客服发展历史：传统的客服都是在公司的固定的场所里面上班的，或者也叫写字楼、园区、职场里面上班和下班，当出现电商（淘宝，天猫，京东，拼多多，美团，滴滴）之后，存在大量的晚班，也就是需要工作到晚上12点的情况，因为考虑到客服晚上下班回去后没有公共交通工具，所以让晚班的客服回家工作，从此以后很多的需要晚班客服的企业开始逐渐大量让晚班客服居家工作。
随着灵活用工的发展，以及一线城市和二线城市的招工越来越难，很多公司选择异地客服，并且允许客服居家工作，以此来降低场地，宽带，设备以及管理成本。
从疫情开始以来，出于安全角度考虑，居家客服出现井喷的现象。如今越来越多的企业愿意接受居家客服，或者叫远程客服；同时居家客服带来的新的问题，就是管理的问题，工作效率的问题。
众包客服的知名招募渠道：阿里云客服（人人都知道），京东云客服（任务很快被抢光），中移在线云客服（需要每天抢任务），上海梦古云客服（新平台，任务多，结算快，安全靠谱）
通过创新打造独特体验：
1） 了解到目前市场上同类型的众包客服公司，没有传统的服务外包背景，只是解决人力招聘的问题，没有解决服务的标准化问题。是众包客服的初级阶段。我们希望通过电话外呼的话术的标准化，服务礼仪语态的标准化，服务流程的标准化，kpi管理体系，质检管理体系等标准化sop体系，不仅要解决人力供给的问题，还有解决效率的问题。
2） 打造服务企业生态，通过引进生态链的合作伙伴，包括短信、呼叫系统、人工智能、客服培训、scrm打造、心理培训等方式进行各种赋能，打造一个众包客服市场的生态圈。
3） 通过人工智能的方式，对语音和在线服务的存储内容进行提炼，及时展示优秀的服务范本，形成多维度的优秀案例库；并且通过ai的方式，对错误的行为进行及时预警。
4） 通过对客服进行打标，形成客服的多维度的数据库，比如客服的工作经历，工作形式，语言，期望工作模式，曾经从事的行业等进行标签化。这样在项目启动之前，就能够迅速筛选。
5） 后期希望通过众包的方式，沉淀优秀客服，并且提升客服的技能，未来在视频剪辑等互联网新的领域进行新的职业的转变。
三，产品创新背后的价值？
1， 在疫情期间，因为人口流动性不足，解决了很多居家客服人群的工作的问题，居家人群不需要到企业去坐班，就可以工作。同时众包客服，降低了疫情感染的可能性。
2， 降低了成本，因为居家客服本身不需要企业投入宽带、电脑等设备、房租、社保等原有的成本，降低的企业的使用成本；同时众包客服本身，也不省去了通勤费用，节约了通勤成本，同时部分企业的社交成本也不低，也降低了社交成本。
3， 众包客服的逻辑本身也是共享经济的逻辑，客服本身一方面照顾了家庭，另外一方面也给企业创造了价值。只有共享逻辑成立，才能从底层逻辑上为降低成本创造了可能性。
4， 为企业的服务提高了效率，通过众包的方式，拓展了企业寻找服务供应商的空间和时间，并且优秀的人员不会因为时间上和空间上的不匹配，导致这些优秀的人员的才能得不到运用。
5， 从社会价值来看，通过众包客服的模式，把企业解决人力短缺和需要优秀人力，这两个方面找到了最高效的匹配模式，解决了企业用工的矛盾。从长久来看，企业能够完成他的目标，同时也能最低成本最高效率的方式来运营业务；从个人来看，能够不限地域不限时间去解决就业问题。
四，创立企业的初衷？
1， 看到传统的呼叫中心的发展的痛点，传统呼叫中心，因为需要在固定的地方招募员工，需要给与员工缴纳固定的费用，首先是成本高昂，成本高昂带来的是最终的买单的企业的不接受，形成一个双输的局面；其次是传统的呼叫中心，大部分是通过不缴纳员工的社保等方式来获得盈利的，劳动纠纷很多；最后，是行业的性质决定，业务本身具备不稳定性质，有的时候需要增加人手，有的时候需要裁剪人手，造成企业的经营困难。
在这个时候，我就想到通过众包的模式，解决传统的服务外包企业的痛点。
2， 对于客户的痛点的感受：在服务企业的时候，甲方经常出现的关键词，是成本能不能在降低一些，服务的时间能不能更灵活一些，能不能帮我寻找一些有行业经验的素质比较高的客服人员，客服的离职率能否降低一些，服务能否更加标准化一些。这些企业的痛点，可以通过众包的方式能够解决这些问题，众包模式的特性大部分是跟客户的预期是能达成一致的。
3， 从客服的角度来看：在多年的客服管理工作中发现，客服很多时候因为各种原因需要离开原来居住的城市，随着客服的离开特定的空间，原有的工作就不能持续，这个会造成很大的遗憾。
另外随着互联网时代以及客服的个性越来越突出，原有的必须要到企业固定坐班的形式才是就业的观念打破了，互联网技术的发展也为众包客服提供了可能性。客服希望有多种灵活的形式解决就业的问题。
还有一部分客服本身的特殊性也决定了他们无法固定的时间和空间到一个企业去上班，但是他们的工作能力和态度、经验是能满足企业的要求的，他们或者是需要照顾家庭，或者是要带着小孩子，或者是身体有残疾等等原因，这些客服人群也是适合众包的这个模式的。
4， 在做众包客服的时候，有很多的偏远地区的客服，经常聊天，他们都是来自大西北，或者东北等贫困、交通不方便的地区，他们的真诚，对工作尽心负责人的态度也深刻的影响着我，也更加坚信了我做这个众包客服的决心。
五，介绍一下我的团队？
核心团队之一：
周松华，曾用名周北斗，担任公司创始人
工作内容：
1，重要岗位胜任力要求的设定，比如销售岗位，客服经理岗位；每个岗位岗位职责参与撰写；面试题目的撰写和面试工作。招聘广告的投放。
2，销售提成方案的设定；销售人员招募；销售话术，销售工具，销售知识库的搭建。
3，客服部门知识库管理体系搭建，质量管理体系的搭建，流程管理的搭建，客服服务标准的建立，绩效管理的建立和执行，问题和kpi目标管理的同步进行，差错和优秀案例库的建立；
4，项目管理的视频课件的协助制作；
5，百度SEM和seo的管理工作，主要是百度推广账户的优化，公司网站的优化，发帖和自媒体营销（包括今日头条，新浪博客，知乎，百家号，微信公众号，微博，艾瑞专家号，百度百科，百度文库）矩阵的搭建，负责公司对外宣传的文案撰写工作。
6，标书的制作，针对客户要求的提案进行ppt制作，邮件的回复，以及公关活动。
7，和各个人力资源公司进行对接，定期输送客服人员。
8，电销机器人产品宣传册和销售手册，销售工具的制作，并且进行电销机器人的市场开拓；
9，大数据营销产品的市场开拓；
10，智能获客电子名片，一键发帖产品的使用。
核心团队之二：
欧阳德中，联合创始人。
六、创业过程中的至暗时刻？
就是因为对于项目管理的风控意识不强，对数据库管理和客服的管理发生偏差，导致项目出现问题，引起官司，同时公司发生巨大额度的赔偿，最终导致公司的现金流产生问题，公司发展陷入困境。
七、创业过程中的高光时刻？
面子上的高光时刻：曾经管理上百人的客服团队，跟着团队一起搭建质量管理体系的搭建，流程管理的搭建，客服服务标准的建立，绩效管理的建立和执行，问题和kpi目标管理的同步进行，差错和优秀案例库体系，公司就是自己的孩子，看着孩子每天茁壮成大，有成就感。
心理上的高光时刻，就是当下，觉得对这个众包客服模式想透彻了，因为很多时候，做B2B业务的时候，很多人其实都不知道，我们的客户如何选择供应商的，也就是购买决策行为影响因子，我是这么看的，首先对于中大型企业来说：
1， 企业的信任背书，说大一点就是品牌。
这个是首先要考虑的，中大型企业采购，首先是觉得你的企业是安全的，可靠的，值得信赖的，肯定不是价格。
这个时候，你就要展示自己的规模，实力，奖项，背景等各种能证明自己实力的。
2， 案例和经验，服务体系，服务团队，技术能力等软实力是第二位要考虑的。
3， 价格，价格是最终考虑的因素。
对于中小企业来说，是这样的优先顺序：
1， 首先是价格，价格是不是在他们能够接受的范围之内的。
2， 项目经理在这个行业内的经验，以及服务态度等人方面的因素。
3， 公司的信任背书。
在这个行业，还有一个必须要考虑的是，客户的续约能力，
中大型企业的续约能力跟乙方的服务水平的是否有替代性有很大关系；中小企业的续约能力跟甲方的存活率有很大关系。
当下对于这个客服外包的商业模式，已经存续十几年了，但是众包客服模式是对原有的传统的模式的替换，在这个模式来讲，企业最担心的问题是：
原有传统模式，监控是非常容易的，企业到现场去看就能明白了。众包模式，如何让监控透明化当下最大的痛点
我们需要通过数字化汇报客服的状况，以及尽量接近监控的透明化。
八，从什么时候开始关注阿里云创新中心？从哪里知道星云扶持计划的？
首先是从百度里面搜索关键词，创投机构，风险投资，天使投资等很多的关键词，找到这个阿里云创新中心的这个页面的。然后看了这个页面的介绍之后，觉得阿里云创新中心的模式很好，就开始注册了。
九，有使用过阿里云的哪些产品？体验感如何？希望阿里云创新中心为未来能够提供什么样的服务？
阿里云的服务器，当然一直在使用了。体验感觉标准化很好，但是对客服对于商家提出的问题的关心度和解决程度不够。
希望阿里云创新中心，还是多提供一些孵化的扶持，给与创业者更多展示的机会，给与社区交流的机会。
十，未来对产品/公司的展望？
1， 希望通过众包的模式，从客服领域切入，形成客服领域的众包解决方案和生态圈；然后再去拓展其他的领域，比如短视频剪辑领域，采用同样的方式。改变目前的众包领域，重平台，重人力，亲管理的模式。
2， 通过ai智能的方式，动态增加知识数据库的容量，提升项目管理、运营效率，同时给我们的客户提供最便捷的使用方式，提供最标准化服务。
3， 将元宇宙的技术，运用到我们众包的场景，解决我们众包模式的最大的痛点，就是不能做到面对面交流，交流不畅通的原始痛点。
4， 通过给客服和项目本身都进行多维度标签化，通过算法，进行匹配和推荐，最终增加供需双方的匹配度，我们提供各种赋能工具，最终达到双赢的局面。
十一，对其他创业者的建议？会跟身边的朋友们推荐创新中心吗？ 为什么？
当然会推荐了，而且还会在我的自媒体里面进行推荐。
最大的建议是，对于大多数没有获得大额融资的创业者，首先要让自己活下来。要活下来，其他大家也都是知道的，当然首先是关注现金流，现金流不够，企业活不下来；第二是关注利润了，没有利润，企业活的不好。
但是很多的创业者，我觉得最忽视了一个就是对风险控制，有些风险是毁灭性的，这个必须是放在创业者的第一位考虑的事情，要在风险可控的环境下进行冲刺。
