呼叫中心外包–电话外呼项目——启动之前的准备工作细则
- 电话外呼客服的工作周期：这个是项目的最大的定性，是短期工作的，还是要长期工作的。
- 电话外呼客服的工作系统要求：外显电话的要求，呼叫系统的要求，在当下显得特别重要。
- 电话外呼客服的性别：有一些项目要求必须是女性，这个特别要注意。一旦发生偏差，所有团队都要重新来过。
- 电话外呼客服的学历：一般是没有要求。
- 电话外呼客服的经验：大部分项目只要求有电话外呼经验，如果需要特殊行业经验的必须提前说明。
- 电话外呼客服的工作时间：这个是非常重要的环节。分为两个部分，一个是最佳工作时间，比如是中午12点到晚上9点，周二到周日工作。
第二是禁止工作的时间，就是在这个时间段是不能工作的。
主要是客服因为多种原因，可能是劳累，可能是生病，可能是系统短时间故障，需要通过补班的行为来完成当天的绩效。
- 电话外呼客服的工作绩效：
过程指标——每天的在线时长；
每天的外拨号码的数量；
每天的通话数量；
每天的通话时长；
结果指标——每天加微信或者加qq数量；
每天能要到邮箱的数量；
每天注册的数量等等；
每天同意约见的数量；
对于结果指标，必须要对成功的定义要比较清楚。
- 电话外呼客服每天的工作内容：打电话之外，是否还需要微信沟通等等，需要工作的内容。
- 电话外呼客服的拨打的知识库：包含话术脚本，FAQ,案例分析，优秀录音和失败录音。
- 电话外呼客服的质检要求：包含合格录音标准和不合格录音标准。
- 电话外呼客服的提成制度：提成极大的影响到客服的工作的积极性。
- 电话外呼客服的培训和筛选：
培训之前，需要进行初筛，按照1:1.5筛选符合要求的客服；
一般是1-2天的远程培训，通过钉钉远程培训，培训的过程是录屏，事后可以进行回放；
培训结束之后进行笔试和话术对练两个环节。
最终选择合适的客服；
- 报表要求：每个项目对于报表的要求和反馈机制要求都是不一样的。
实例：游戏电话外呼客服的工作要求
一，客服在参加培训之前的要求是：
- 必须是女性；
- 必须是普通话标准；
- 每月出勤天数少于20天的不得录用；
- 工作时间是：12点到21点，晚上6点到7点，休息一个小时。周二到周日工作，周一休息。
工作时间不得更改，在非上班时间不得工作，不得补班，千万注意。
不符合这四个条件的，培训的时候肯定被淘汰；
二，启动之前需要确定的事项：
- 电脑耳麦齐全；
- 网络稳定
- 有足够的挑高，保证没有回声。没有小孩子等杂声。
三，培训流程：
- 培训是无薪资培训一天，所有的新人必须要参加培训，在培训后进行淘汰；
- 培训的流程：
10点之前让新客服自己背话术；
10点就正式上机拨打，打电话到11点；
11点开始培训，培训到11点五十；
下午安排1个半小时的话术对练；
话术对练完了，再去拨打一个小时的电话。
最终根据拨打的结果来淘汰。
3，培训之后的淘汰标准如下：
1个小时内0QQ的淘汰，1小时内有1QQ的听取下录音，没问题的可以根据实际情况安排次日排班。
特别注意的是：普通话不标准肯定淘汰，话术对练不灵活的肯定淘汰。
4，上岗之后的淘汰：
选拔淘汰以表中平均数据为判断依据
连续三个工作日不到10QQ的成员淘汰
连续7个工作日不到10%转化率的成员根据实际情况进行淘汰。
同时采用双向标准：每天的通话时长标准是五个小时。
四，请假制度：
对于员工辞职流程:入职7日内成员提交辞职要提前1个工作日
入职7日以上成员提交辞职要提前7个工作日
对于成员请假:务必提前1天请假，避免当日临时突发导致工作无法有序对接。
五，标准的工作要求：
（1.0）工作事项：
1.打电话聊QQ，让用户下载游戏
（进入游戏之后—发微信群让用户进去—95级进帮会—cdk：SSSVIP666）
2.每天的要求是5个注册，承担自己的责任，开发出5个玩游戏的人.
(没有达到要求的人，不扣工资，但是可能会根据每天公司的平均绩效进行淘汰)
3.月绩效
没有转正标准
常规游戏
月流水：1万以上6%
月流水：3万以上10%
月流水：1万以下没绩效
玩家充值的越多挣的越多
六，工作系统要求：
不得使用点拨系统，外显号码无所谓；
必须使用群呼系统。
底薪：一线客服工作底薪120元/天；综合每个月的提成可以拿到3000元左右。
七，工作人数：
25个客服配置一个组长；一共需要100个客服；
工作场地不限，职场客服，校企客服，远程客服都可以；
八，管理人员要求：
负责新员工的培训
- 负责及时补充人力；
- 负责提升员工的技能，以便能完成kpi
- 负责每日三次报表的发送，3点一次，晚上6点一次，晚上9点一次
- 负责对员工的录音进行抽检，发现问题录音，提升员工的电话技能。
- 丰富话术库，制作应对各种问题的话术手册。
- 必须要配上至少一名管理人员负责前期的管理工作。第二次合作，组长从电话外呼团队中进行筛选，脱产的，我方给与工资。
