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1， 重要的事情必须至少两个方案同时进行：要知道电话外呼的线路是我们电话外呼的重要工具，小的团队也要两个方案同时进行，不能一个方案做着另外一个方案备选着，只有方案正在跑动的才是备选的方案，放在那里不动的方案不能称之为备选方案，因为这个方案没有得到实践的认证。

2， 要放手让主管去做事情，去解决事情：不能遇到一点困难就去找老板，老板要学会放手，尽管来说主管的能力或者说解决问题的能力是老板的70%，但是要让主管自己去承担这一切,主管做多了，自然解决问题的能力就强了，总是老板去解决问题，员工就会依赖老板，而且老板也会很累。老板要去做老板该做的事情，去定战略，去融钱等大问题。

3， 通过数字来管理员工和业务：一切围绕kpi 来进行，老板要定目标，而且老板要始终要去激励员工超越目标，逐步提升效率。包括余总现在对招聘部门的人都采用数字化管理，比如是每天其他行业的人要求是每天2个到岗的，要求一个hr必须要保证每天五个人的到岗，就是这样通过数字化管理，每天提升指标。理性来看待事情，少用人情，多通过数字来观察一个人，一个团队，一个业务线；拒绝任何借口，靠结果说话。

4， 管理出效率：余总虽然不是行业内的人，但是他的管理理念颠覆了整个行业，我们的服务外包行业是有一个潜在的行业的kpi的，但是他跳出整个框框，敢于打破这个框框。举例来说我们整个外呼的通话时长，在行业里面来说，每天的通话时长是4.5个小时已经达到极限了。但是余总的要求是每天的通话时长是最低要达到5个小时，很多员工的通话时长能达到6个小时，这个真是印证了一句老话管理出效率。

5， 服务外包通过什么来取胜，就是通过效率，什么是效率，就是花同样的钱产出更多，或者花同样的钱服务更好。效率高了，单位成本就降低了。那么如何提升效率呢，两个途径，一个就是通过管理，另外一个就是通过工具。

6， 从生意的角度，首先是要想的是消费者的痛点，先要从这点入手，要去了解消费者目前有哪些产品或者服务没有满足他的需求，如果我们能解决那么这个生意模式就成立了。消费者的人性就是，追求更便宜的，或者更便捷的，或者新奇的，这个是永恒的追求。

7， 跳出行业看问题：整个外呼行业的，每天8个小时的工作，其实各行各业，包括金融，教育，房产，增值业务，B2B行业的通话时长最高的也就在4.5小时，大部分行业的通话时长在3-4个小时之间。但是余总跳出这个行业看问题，换了一个维度，一天工作8个小时，扣除一个小时的吃饭时间，每个小时休息10分钟，这样7个小时的工作时间休息时间是70分钟，也就是每个员工的实际工作时间至少可以达到5个半小时。所以每天要求通话时长是五个小时，这个不过分。

8， 激励员工去完成指标：不是通过惩罚来让员工完成指标，比如员工的接通的转化率低了，就告诉员工，如果你提升一下转化率，那么你的单量就会上来了，单量上来了，就能拿到奖金了。员工的通话时长短了了，就说，你看通话时长如果上来了，你的单量是不是就会上来，通过数据分析来引导员工去发现问题，让员工自己找到答案，让员工自动自发的自己去努力完成更高的业绩。

9， 注重向行业的标杆去学习，了解到一个做医疗外呼的公司，每天工作8个小时，通话时长也能达到6小时以上，但是他们的平均通话时长比较长，因为他们是帮助经销商来进行培训的，通过培训教会经销商如何使用仪器。

10， 培训是管理的重要一环：培训是很重要的，培训必须要进行长期化，而不是在刚开始新人阶段进行培训。天生优秀的员工几乎不需要培训，差的员工在怎么培训也于事无补；我们重点要培训80%的普通的员工，这些员工是需要通过培训来教会他的技能，并且找到他的问题，并且通过激励的手段让他们达成这个目标。培训的重点就是要培训沟通能力和话术，通过培训教会客服如何才能解决客户的异议，如何跟客户进行沟通，如何提升产能。

11， 强调标准化：一切无法标准化的事情，说明你对这个事情还没有理解透彻。很多人说中餐无法标准化，但是现在都已经发明炒菜机了，炒菜的细节很多，但是很多的参数都是经过深入了解之后是可以标准化的。一切无法标准化的东西，其实都是无法复制的。

12， 强调执行力：一切问题先执行再去调整。有任何指令，不管这个指令是否ok，先执行再去讲问题，边执行边去调整。不能先不执行，先讲条件，先讲理由，这样是肯定不行的。执行必须坚决。

13， 打造内容营销矩阵：未来要走向内容营销，用电话营销的方式，整体效率还是比较低的，而且有一天不打电话，用户数量就不能增长，而且现在用工成本越来越大，线路的管控越来越严。所以马上就要布局，通过自媒体矩阵来进行获客，这样粉丝就会自然增长，而且最重要能实现粉丝自动化进入游戏场景，这样整个变现过程能够实现自动化。

14， 关于共享经济：想降低成本，就会要利用共享经济，美团是典型的共享经济，美团的骑手绝大部分都是众包的，是利用自己的闲暇时间来工作的。我们的云客服也是这个道理，就是客服一方面能照顾到家庭，另一方面又能工作，所以这个时候，就算工资少一些也无所闻。

15， 把工作做成流水线：我们跟工厂比较类似，工厂都是流水线，流水线的特点就是把工作切割成很多的环节，每个人只做其中一个环节，这样，有助于提高工作效率，同时也会降低了风险。但是工作环节多了，也会带来很多的损耗；管理的难度也加大了。因为其中某一个环节出了问题，就会影响到下一个环节的效率。但是不管怎样，将工作环节进行切割，工作环节进行流水线话还是非常有必要的，核心就是要控制每个环节的效率，这样整体的效率才能高。为什么要严格请假制度，道理就这里，一线的客服请假多了，就会影响到二线客服的产出，二线客服就会工作量不足，导致二线客服的业绩表现差。

16， 关于话术：前期客服就是模仿和复制现有的话术体系，不要创新，等业绩表现了，业务熟练再去创新，先学会模仿，然后再去创新，不要刚开始就去创新。话术方面，是要不断的去完善话术的FAQ体系，完善不同的场景客服的应对方法，提升客服的沟通技能。

17，思想的统一是所有员工入职之前的第一步：员工工作之前都要思想的统一，就是要传递工作的思想，企业的价值观。并且工作中也要持续的洗脑，员工的思想不能统一，行动就有偏差。

18， 严格要求：所有员工和管理层，都要严格要求，不符合要求的员工就是要淘汰，不能因为客服难招聘，就放松对客服的要求。规矩一定要先制定好，不以规矩不能成方圆、

19， 不是说客服的价格低，是因为客服本身没有提供超过客服的价值，很多来应聘的客服，没有什么特点的地方，我为什么要给他更多的钱呢。如果能提供更多的价值，我当然愿意付出去更多的价格。

20， 人设很关键，一个管理人员一定要有树立自己的人设。

21， 必须要抓利润：对于中小企业来说，利润是企业的生命线，没有利润的公司，肯定无法生存，所以中小企业企业一定要首先关注财务状态，亏本的项目，亏本的团队，不管之前投入多少，不管你对这个事情的感情有多深，必须要及时止损。对员工也是这样，不管这个员工有多努力，不管这个员工对你的感情有多深，不管这个员工你多么喜欢，不能让你赚钱的员工就必须裁员。

22， 数字化管理，所有的部门都是数字化管理的，客服岗位，销售岗位自然不用说，一切是以数字说话，不看过程，就看结果，不能给公司创造利润的员工和团队，坚决开除，绝不手软。财务部门，招聘部门都是数字化管理，每个负责招聘的人员，每天需要面试几个人员，每天需要入职几个人员，都要数字化管理，都有指标。所有的部门都通过数字化管理，记住是所有。

23， 决不搞中庸，绝不妥协。不能因为员工招聘难，员工觉得压力大，就降低标准，工作的目标和标准，绝不妥协，绝不搞中庸，记住绝不。绝不求着员工干活，绝不会因为任何原因降低标准和要求。因为公司要赚钱，要有利润才能生存，跟员工妥协意味着公司管理的低效率，低效率意味着公司的利润的稀薄。

以上是肺腑之言，没有任何虚假成分，欢迎大虾探讨。