2023年客服外包行业年度热点话题之三：智能客服怎么都不智能？
- 先说目前根据上海梦古客服研究中心，经过调查得出的结论：
自动回复答非所问，智能客服不智能。
- 先看下消费者是如何吐槽智能客服的表现的：
广东市民在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。
没想到，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……
“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。
北京市民，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。
又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。
“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”消费者吐槽到。
- 上海梦古客服外包机构经过调研发现：
多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问。
- 智能客服，为什么会出现不智能的现象？
- 知识图谱不够完善。知识图谱，尤其是个性化的知识图谱，需要投入大量的人力，机器人训练师的成本非常高，导致企业在投入方面非常的谨慎，一般都是采取循序渐进的方式。
- 很多企业知道智能客服不智能，但是企业的需要人工服务的量非常大，企业希望消费者通过自助的方式，自我去解决一些相对标准化的问题，这样会降低服务成本。
- 企业都知道智能客服目前的短板，但是为什么还持续使用智能客服？
- 企业知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入DSR等售后客服考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，这样DSR评分会比较高。
- AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，能够回答各种标准化的问题，但是个性化问题无法覆盖。
