2023年客服外包行业年度热点话题：客服回复刀不能拍蒜，到底有没有错？
- 首先来看结论：
1，客服回复的话术，不完整，容易引起歧义。
应该回复什么样的刀适合拍蒜；什么样的刀不适合拍蒜。
2，客服本身不应该接受公司的惩罚，因为行业内的人都知道，客服是按照公司的知识库或者说FAQ进行回复的，公司的FAQ或者知识库都是标准化的模版，客服的回复工作，都是以复制粘贴为主。
换句话说，公司的客服知识库里面关于 刀不能拍蒜，就是这样回复的；这个关客服什么事情呢？公司让客服背上这个大黑锅，其实客服很冤。
- 事件回顾：
请看聊天截图：
张小泉的刀具究竟能不能拍蒜？张小泉对此回应称，一般而言，张小泉的常规刀具是可以拍蒜的。公司也友善地提醒消费者，并不是所有的刀具都适合用来拍蒜，一些硬度较高或者有专用用途的刀具如果用来拍蒜的话，有断刀的风险。
具体的张小泉公司的针对“客服门”事件，出具了公关函，全文如下：
“张小泉股份有限公司“有关本次“广州客诉事件”的情况说明
近日有关我司“广州客诉事件”引起了社会舆论的广泛关性，消费者纷纷加入了有关“菜刀究竟能不能拍蒜”、“是不是好的菜刀就不能拍蒜”、“不能拍蒜的菜刀质量会合格与否”等有关话的计论中.公司对于广大消费者对于产品的建议、质疑和评论表示衷心的感谢,这些是我们企业前进的源动力.为了便于关心我们的消费者了解事实的真相，公司经过充分调查了解，将事件的实际情况作出说明如下：
本次事件中消费者购买的我司产品名称为“龙雀韧切两用刀”，该产品价格为
99元，刀身造用50CR15MV不锈钢，刀柄选用410材料以及ABS填充，适合家庭厨房日用，是一款性价比较高的家用刀具，户品特色在于锋利度较高,耐用性较好，长于食材的片，改刀。
“龙雀韧切两用刀”自2018年上市销售，截止2022年6月底,销售数据超过60000余副，自上市至今，收则消费者正式客诉11起,客诉率为0.018%。
本次酒费者购买我司的“龙雀韧切两用刀”，并于2022年7月6日联系我司京东渠道经销商，反应刀面断裂问题。7月7日，我司经销商客服回复不当，引起舆论关注。7月14日我司官方客服联系消费者，为客服不妥当的沟通方式表示歉意，并赠送一把新刀具以示诚意，由消费者在品牌旗舰店任意选择一款刀具(已发货)。至7月14日夜间，产品发出后。公司安排电话回访并告如刀具使用、保养的相关知识。
网络上有关媒体(也括自媒体与竞品的公众管道)关于本次我司“广州客诉”事件的报道，我司的态度是诚恳接受所有相关的质疑与批评，尤其在退换货流程，客服专业素养上需要加大培训和提升的力度，在张小桌一贯的企业文化中烙印着“有缺点先着自己，有优点先看别人”的深深印记。作为一家普普通通的制造型企业，不争辩、不解释，埋头做难而正确的事是我们的造求，近四百形来,“良钢精制、创艺生活”是张小泉基业长青的保障和信仰。张小泉作为国内刀剪行业中唯一的一家A股上市企业。有着自己“为往圣绝学”的责任和担当，亦有着现代企业管理所必须的完善的全面质量控制体系,通过了国际国内多项严苛的体系认证，我们可以负责任地说，张小泉每年服务数干万的消费者，产品质量是有保障的。
关于张小泉的刀其究竟能不能拍蒜，一般而言，张小泉的常规刀具是可以拍蒜的。与此同时，公司也友情地提醒消费者，并不是所有的刀具都语合用来拍蒜的。一些硬度较高或者有专门用途的刀具如果用来拍蒜的话，有断刀的风险。作为中华老字号企业，公司的产品设计充分考虑了国内消费者的使用习惯。这也是我们相比国外众多品牌的优势所在。我们将单独研发，在刀具产品方面不仅以锋利见长，更能充分考虑中国消费者的实际，真正验到“更懂中国厨房”。
我们愿与相关媒体，行业同行一道，共同普及刀具正确使用的方式，共同提高消费者关于工具精细化的认知。满足广大消费者对于中式刀具的需求,致力于推动中国刀具产业的发展与进步，将中华制刀制剪的工艺在国际舞台上发扬大。
- 针对客服事件，上海梦古提醒您：
1、企业要经常进行知识库的完善和修补，这个工作是绝大数企业非常忽视的，总是比较清高，比较高估自己。
正应了一句话，你不把消费者当回事情，消费者也不把你当会事情。
2、每周必须整理消费者的客诉问题，对于客诉问题，必须要引起足够的重视，而不是流于表面，做形式工程。客诉问题，可大可小，千万不可以忽视。
