1、接通率

　　行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

　　对呼入式业务来讲，接通率是影响客户满意度的一个重要指标。接通率低一般是由两个原因引起：1、呼叫中心系统出现问题；2、相对呼入量来讲呼叫中心座席量过少；针对这两个原因其解决方法是寻找一个稳定的呼叫中心系统，观察接通率；灵活调配座席资源。以此来保证接通率、保证外包质量。

　　对于呼出型业务来讲，接通率是数据质量的一个重要体现。当出现接通率低的情况时首先要排除是否是呼叫中心系统出现问题，第二关注数据质量，分析数据质量，尽可能的保证数据的正确性，必要情况下可安排专门的人来管控数据质量。

　　2、服务水平

　　行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。

　　呼叫中心在制定这个指标时需要衡量满意度和成本之间的关系，指标过高会耗费呼叫中心大量资源，指标过低会造成客户等待时间过长，进而影响客户满意度。其解决办法是适当进行座席数量调配，尽可能的保证客户满意度的基础上降低成本。

　　3、平均处理时长

　　行业标准：210-330秒

　　平均处理时间的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。

　　4、平均振铃次数

　　行业标准：2-3次

　　平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。

　　5、平均排队时间

　　行业标准：≤20秒

　　如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。