热线电话客服的注意事项及要求规范
- 服务要求及规范
- 服务过程注意点及自我排解压力
- 疑难客户解答技巧分析
- 服务要求及规范：
- 客服解答问题的专业性以及有效性，及时性：热线客服区别于在线客服最主要的就是与用户的实时沟通，实时解答。而短暂的HOLD并不会每次都来得及询问或查询，所以这就要求热线电话客服必须要熟知一些基本的专业知识，并且要懂得灵活应用知识快速准确地解答客户疑问。不能出现解答问题错误亦或答非所问，甚至推诿，敷衍用户。即专业性，有效性。而在解答用户的过程之中不能出现让用户等待时间过长，如果出现解答问题有误，应发现后及时回拨，告知用户正确方案。即及时性。
- 客服解答问题的态度：客服回答用户问题要注意回答的态度，语言组织以及思考方式的逻辑性，不要出现吐字不清，含含糊糊等情况。用户在咨询问题时，客服要积极耐心，热情的与客户进行沟通，解决用户疑问，遇到纠结的用户时要进行必要的安抚并注意进行换位思考，优点有三，其一可以适当抚慰用户烦躁的情绪，利于事件的解决；其二可以增强用户对起点中文网的客服服务的认可，使客户认为你是想帮他解决问题并且理解他，使你在客户心里成为“自己人”，利于减少用户的对抗情绪；其三有利于提高用户对服务客服的认可度，降低用户对起点以及个人的投诉率，提高用户使用的满意度。
- 客服解答问题的语言严谨性，“官方式”语言与“聊天式”语言相结合：在回答用户疑问时不要轻易许诺，注重严谨性，如果许诺要言必见行必果，不能言而无信，回答问题尽量不要经常用程度较深的词语，例如“一定”，“必须”。接到官方性质的电话要不慌张，尽量使用官方性质的词汇，体现其专业性，回答时力求做到不卑不亢，有礼有节，言之有度，言之有理。而在一般性用户解答问题时要注重“官方式”语言与“聊天式”语言相结合的方式，前者会增强回答的可信性，专业性，后者可以拉近与用户的距离，提高用户的使用舒适度，降低问题解决的难度，降低投诉概率。
- 服务过程注意点及自我排解压力方式：
- 服务过程中注意称谓及礼貌词语等：“您”“女士”“先生”“请”“感谢”
- 服务时谨记态度要不卑不亢，有礼有节。不要过分迁就但是不能顶撞，辱骂用户
- 服务时不能打断客户，敷衍，推诿用户。
**注重自我排解压力：
服务过程中一定会遇到比较纠结难缠的用户，甚至用户有辱骂，谩骂等不文明行为，这时候一定要切记不要顶撞，辱骂客户，此时应平心静气，暂时忍耐，进行合理安抚。但是挂断电话一定要注重进行自我压力排解，合理宣泄情绪，避免因带着情绪工作而造成更为严重的后果甚至对工作失去信心，影响日常工作及生活。要注重自我安慰排解法：暗示自己“谩骂的不是自己而是这件事情等”“不要跟不值得你生气的人生气，这是对自己最大的惩罚”等安慰排解情绪。也可以找朋友进行诉说心情进行宣泄。或者多参加日常生活的活动，骑骑单车，跑跑步，散散心，逛逛街，化悲痛为力量，化郁闷为动力，气坏了自己，那个没素质的人可不会给你掏医药费，这种亲者痛，仇者快的事情还是不做为好，当做一阵狂风，任他东西南北风，我自岿然不动。
- 疑难客户解答技巧分析心得：
疑难用户总共可以分为以下四类：
- 素质较高，虽不满但仍能克制，沟通时感觉很有文化，爱讲大道理的用户【多为男性】：针对这种用户，首先语气不能软绵，但要十分热情，积极，讲话要不卑不亢，既要安抚，在一定程度上附和他的观点，又要穿插起点的相关规则，注意尽量使你解释的规则与他讲的大道理相符，这种用户多为自尊心强，希望被人尊重，理解的用户，对于这种用户，一味地附和是不行的，他要的是解决问题的方案，明确性很强，但是当结果已经既定，无法更改是，客服要在附和的过程中用他说的道理来安抚于他，言之有物，不卑不亢，安抚但不媚俗为佳。
2.素质较高，没有言语侮辱性词汇，但是非常较真，感觉很难缠的用户【多为女性】：对于这种用户要表现的非常有耐心，语气尽量轻柔，在既定事实无法更改的前提下多以安抚为主，解决不了她提出的问题，那就当她的宣泄不满的回收站，耐心认真的倾听她的话，偶尔要附和，表明你在听，而且是站在她的角度上，这样她心目中就不会把你当成不满的对象、尤其注意。对待这种用户，要轻柔，类似于“哄孩子”的感觉，这种多是女性，非常感性，只要你态度认真，语气轻柔，大多数此类用户问题即使未解决，也不会多加纠缠了，而且评价大多会很好。
- 素质较低，言语谩骂，情绪非常激动，不容解释，妄自尊大的用户【男性较多】：这种用户不要顶撞，多以安抚为主，如果用户不让客服说话，那么就让他先发泄，发泄完了，要先宣告此结果已经为既定事实轻易不要再次追加，如果用户十分纠结，安抚多次未果，在进行追加，这种方式是不得已而为之，如果有可能解决尽量不要追加，遗留后患。此种用户以安抚为主，但是语气要得当，不要过分迁就亦或太过强硬，要柔中带刚，既让他感到受到尊重，理解，又要让他知道规则，规定无法更改。
- 耍无赖，带有发泄意向，貌似讲理实则无理取闹的用户：这种用户多为在现实生活中不如意，不顺心，换句话说是没多少能力，又没人缘，在现实生活中无论是社会地位还是家庭地位都不高，存在感和自我价值都很低的用户，其只能在其他途径表示自己的存在感，对于这种用户安抚要适当，但是不能妥协，语气要得当，不能绵软，以防其得寸进尺，但是也不能太过生硬，起码要照顾其想要的自尊，一旦他觉得客服不尊重他，就会胡乱攀咬，乱咬一气，所以话语要柔中带刚，既让他知道想听安慰的话，想得到他想要的尊重，可以，但是不能得寸进尺，不能抱有不切实际的幻想。再纠缠下去除了浪费电话费什么都得不到，他想要的不合理的条件也实现不了，进而让他知难而退，但是又抓不到客服毛病，减少客服自身的麻烦，避免“因为一条臭鱼乱了一锅汤”。
