我们服务内容包括呼入、呼出、在线、录入、审核等，能够满足7*24等各种班次的支持（宿舍距离职场近5分钟路程）。我们提供场地、设备、人才、全业务外包等“一站式”解决方案，在电信、保险、航空、互联网等多个行业具备客户服务经验，为企业成本控制和服务水平提升提供专业的服务外包支持
| 项目名称 | 团队规模 | 服务内容 |
| 滴滴出行项目 | 460 | 滴滴呼入客服、审核、外呼回访等 |
| 艺龙网项目 | 300 | 酒店、机票确认和预订业务支持 |
| 美团网 | 200 | 酒店预订确认业务 |
| 某知名航空公司 | 150 | 呼入机票预订、退改签业务 |
| 某知名互联网公司 | 100 | 在线咨询、业务办理、呼入咨询 |
| 中国移动 | 300 | 10086呼入业务解答、外呼增值业务 |
| 太平赠险 | 190 | 外呼赠送保险确认数据，数据清洗 |
| 云南移动呼出 | 120 | 云南彩铃业务外呼增值业务 |
| 华夏赠险 | 100 | 外呼赠送保险确认 |
| 泰康赠险 | 100 | 外呼赠送保险业务 |
| 综合调研 | 100 | 服务满意度调研、产品售后回访 、社会问卷调研 |
| 联通增值业务 | 100 | 流量包升级 |
| 移动增值业务 | 80 | 流量包升级及活动告知 |
| 昂立少儿英语 | 50 | 电话销售少儿英语书 |
| 神猪黑卡 | 15 | 会员服务（呼入、呼出、在线） |
| 阿里巴巴课程邀约 | 10 | 电话邀约客户参加付费课程 |
项目搭建及管理解决方案
项目前期搭建推进流程
•针对外包项目制定项目完整的标准操作流程及全套管理制度； •项目的开展、运营、管理及相关各流程严格按照标准操作手册执行，以达到项目指标达成、团队稳定、健康发展的经营目标。同时阶段性对标准操作流程及制度进行持续改进。保障项目质量持续提升；
项目培训
参训管理
到课考勤制度
课堂纪律制度
实操课管理制度
档案管理
档案编号规则
档案存取制度
档案日常维护制度
考核管理
到考考勤制度
考核方式选用制度
考场管理制度
监考管理制度
质检体系
校准：定期质检专员内部校准、甲方客户校准、运营校准，确保各部门相关人员对服务质量的标准与甲方客户实时保持一致。
监控：现场听线音抽检、易错点专项抽查等方式相结合，易错或重要内容加强监控，确保出现问题及时发现。
沟通辅导：发现问题及时辅导，共性问题全场培训或宣贯、重要问题升级强化辅导，重点人员重点跟进。
预防：评估员工或话术存在的服务质量风险，做好预判和预防措施，降低问题出现的可能性。
现场管理保障方案
班前，班后会
信息传达
当班注意事项
活跃气氛
案例分析、经验分享
现场环境与纪律控制
交接班管理制度 现场巡视制度
实时监控坐席工作数据
重点关注坐席在沟通的各种数据和指标，根据数据发现问题并解决
科学排班
要想确保能有效地满足考核指标，则必须充分做好业务量的预测，从而有效地做好人员的排班以应对不同时期的业务量。
预测业务时，我们会同时考虑：
• 当周数据量；
• 平均处理时长；
• 服务水平；
• 员工利用率；
• 历史业务到达模型。
现场支撑保障方案
现场支撑保障：
1、针对一线在核实材料过程中有异议的，报备项目主管接手；
2、安排质检专员进行现场和录音监听，发现个性问题及时沟通辅导，发现共性问题立即升级项目主管进行全场宣贯；
3、现场监听组将当日的监听问题进行汇总反馈给TQC经理和运营团队管理人员；
4、质检经理每日对项目运营中的质量问题进行分析，并运营经理共同制定相应的行动计划并跟进落地执行效果；
5、严格执行PDCA循环，降低服务质量问题发生的可能性。
QA、Badcase保障方案
质量保障方案：
1、总部直管，专业的TQC团队直接管理分公司项目
质量情况，协助其优化和培训流程；
2、每周与运营举行一次内部质量校准会议；
3、运营方面做到班前宣导、班中追踪、班后总结；
4、每月一次质量与流程分析汇报，与甲方伙伴校准；
处理时效保障方案
日清
1、采用“日清”机制，当日事当时毕。针对所有遗留问题，项目经理需向甲方伙伴报备原因；
2、针对当日未完成事宜，当天需要在值班经理处留交接。第二天专人处理；
工时利用率
1、加强现场管理力度，采用走动式不间断巡查。员工离席、需要置忙的情况下必须报备管理人员；
2、每天对员工的工时利用率进行排序公示，针对后几名员工由项目经理跟进沟通；
二线跟进
1、针对疑难问题，一线员工无法立即处理的第一时间报备二线，由二线接手处理；
2、凡转交二线的疑难问题必须每天汇总，由当天值班经理对其跟进；
投诉响应及处理方案
其他软性指标
采用充足的人员保障、合理排班、现场管控等多种手段有效管理服务水平
项目开始前统一由员工签署服务承诺书，在质检标准中加大关于服务态度的监控及致命错误的设置。同时也通过员工福利、激励制度、减压游戏等多种方式舒缓坐席沉积的负面情绪，做到正面疏导
