如何提升呼叫中心外包企业员工绩效和留职率

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尽管有严格的操作措施，大多数呼叫中心对坐席人员的绩效评价过于繁琐。有不到10%的呼叫中心的平均绩效排名位于或者接近操作量表的中间水平。较小的呼叫中心(少于100名坐席人员)中，这个问题更加严峻，平均绩效位于第73个百分位。这说明，呼叫中心需要更加注重目标的设定、测量和校准。

呼叫中心外包企业的员工招聘与挽留

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对于每一位呼叫中心管理者来说，他们的目标就是要让呼叫中心被看作是企业的战略资产。“这将需要改变一些定式，且不得不用实实在在的绩效表现来支持。但这将最终成为呼叫中西管理者和中心本身的成功标准。企业所面临的现实是，每一天中通过呼叫中心来跟企业沟通的客户要多于看到企业广告的人。企业最重要的代言人是呼叫中心的一线坐席。

呼叫中心外包企业-日常管理方法

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叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说，任何时候如果你让客户进入队列等待，你就是在夺取客户的时间。同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求，他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。