您需要了解的 15 个关键呼叫中心外包指标和 KPI
呼叫中心外包的成功取决于您遵循的关键绩效指标 (KPI) 列表。如果您知道自己的绩效指标是什么，那么您就知道自己做得有多好。如果没有呼叫中心 KPI 跟踪，您将永远无法知道您是否有效地运行呼叫中心。
虽然呼叫中心指标有很多不同类型，但这 15 个 KPI 是最需要监控的。确保跟踪和优化它们，以确保成功运行呼叫中心。
什么是呼叫中心外包 KPI？
呼叫中心外包的关键绩效指标(KPI) 是衡量座席、部门或方法绩效的数字。这是确认您成功的数字方式。
下面，您将看到需要了解和跟踪的重要呼叫中心外包指标列表。理想情况下，您应该设定一个您和您的团队可以努力实现的呼叫中心外包 KPI 目标。比较您的表现，以准确衡量您的呼叫中心的表现。
呼入呼叫中心 KPI
呼入电话是客户致电呼叫中心时。这些非常重要，因为它们通常需要代理解决问题。
跟踪这些电话的进展情况可以让您了解您的呼叫中心的整体表现如何。以下是最重要的呼入呼叫中心 KPI，因此您知道要跟踪什么。
1. 处理的呼叫总数
您需要知道您处理的呼叫次数和次数的历史数据。使用此数据，您可以查看呼叫的历史峰值。此呼叫中心 KPI 还将帮助您准备和安排您的座席。
跟踪处理的总呼叫数的最佳方法是创建一个电子表格。列应显示一小时间隔，行代表天数。创建此项目后，计算每个单元格中收到的呼叫数。很容易看出您的呼叫中心指标如何波动。
2.平均处理时间
平均处理时间是衡量流程效率的最佳呼叫中心 KPI 。这是您的代表花在互动上的全部时间。从他们接听电话到完成他们的通话后工作。因此，平均处理时间包括通话时间、保持时间和通话后工作。
如果您的通话时间很短，但您的平均处理时间很长，那么通话后的工作可能效率太低。了解您的呼叫中心在此 KPI 方面的表现不仅有助于提高效率，还可以改善代表的工作生活。
3. 通话时间
通话时间是座席与客户交谈的时间。虽然了解这一点至关重要，但大多数时候优化通话时间并不是一个好的选择。为什么？因为如果座席需要急于打电话来满足某个KPI，他们就不会执行高质量的工作。
这是客户满意度应该始终排在呼叫中心 KPI 之前的一个典型例子。
4. 通话后
这也是平均处理时间的一部分。也称为结束时间，这是您的代表在通话结束后完成客户服务工作所花费的时间。他们可能需要更新帐户、发送备忘录或请求更改。
您必须了解您的通话后工作并将其用于您的优势。不要告诉座席他们只有 5 秒的时间进行电话后工作。相反，给他们时间来完成、呼吸和重新校准下一次通话。
虽然这个呼叫中心 KPI 很容易调整，但如果你给他们施加太大的压力，它可能会影响坐席的幸福感。
5. 平均回答速度
作为服务水平的一部分，您需要知道客户排队的时间。平均应答速度 (ASA) 是从您的电话交换机开始呼叫到您的座席接听的平均时间。
服务级别的行业标准是 80/30，即 80% 的呼叫在 30 秒或更短的时间内得到应答。您需要越快接听电话，您需要在场上接听这些电话的人就越多。这是至关重要的。您的呼叫中心的声誉取决于您在此呼叫中心 KPI 中的表现。
6. 最长延迟
虽然平均应答速度是一个需要跟踪的关键呼叫中心 KPI，但我们也不能忘记最长的延迟。这是客户在座席接听电话之前经历的最长等待时间。
如果您保持 80/30 行业标准，那么这也不会更多。但是，如果您看到有一个电话需要 6 分 32 秒才能接听，那肯定是有问题。如果您看到这样的数字，您需要调整您的人员配置并在场内有更多的座席。
7. 工作效率
您的工作效率告诉您坐席的效率如何。要计算此比率，请将您的处理时间除以坐席登录的总时间。出于基准测试的目的，我们希望我们的占用率在 75-80% 左右，这意味着我们的代理每小时大约有 45 分钟在积极工作。
8. 回拨百分比
我们的大多数客户都喜欢向他们的客户提供虚拟回电。如果客户在高峰期间被困在队列中，而不是等待，他们会收到回调。他们不会失去排队的位置，也不必坐等浪费时间。
我们跟踪有多少客户选择了该优惠。我们还跟踪有多少回调被放弃，因为当我们返回呼叫时没有人回答。回调是提高客户满意度 KPI 的好方法。
9. 自助服务使用
智能外呼系统是呼叫中心的救星。他们可以在没有坐席的情况下分发信息和记录详细信息。您可以通过计算需要将多少呼叫转移给真人来解决。
10. 收缩
您的收缩将决定每个间隔需要多少额外的员工。在 Expivia，我们通常安排 10% 的收缩率。
我们通过跟踪间隔知道，我们在上午 9:00 需要 20 名员工。因此，我们安排了两个额外的人。这为我们提供了一个缓冲，以帮助我们在任何时候工作人员离开地板时保持覆盖。
呼叫中心外包 KPI
与呼入电话不同，呼出电话由座席发起。他们打电话给客户提供优惠和促销。因此，如果您有外呼呼叫中心，则需要跟踪的 KPI 与呼入呼叫中心完全不同。
11. 销售
在查看外拨电话时，这些 KPI 与客户服务无关，而更多地与销售指标有关。最重要的是，您需要跟踪呼叫中心完成了多少成功的销售。
跟踪这一点的最佳方法是查看您在一小时内完成了多少销售。这样，您可以有效地比较您的代表和计划。我们关注每小时的销售额。或者，如果我们尝试收款，我们会查看每小时的付款方式。
12. 按拨号方式拨号
无论您使用的是预测拨号器还是电动拨号器，您都需要跟踪每小时的拨号次数。确保您为您的组织设置了基准。这必须是一个可以实现的目标，你的代表需要坚持它。
13. 放弃率
当您使用一次拨打多条线路的预测拨号器时，您需要注意放弃率。接听电话后，您的拨号器会将这些电话转给您的座席。请注意电话消费者保护法(TCPA) 规定，您的放弃率必须低于 3%。
13.号码联系和连接
确保您知道联系人和连接之间的区别并跟踪它们。当您成功与潜在客户取得联系时，就会发生联系。总之，有人拿起电话打了个招呼。（除了，它可能不是合适的人。）
连接对跟踪更为重要。如果您试图联系简史密斯，并且您实际上与她交谈，那就是一种联系。
14. 转换
连接可以转化为转换。他们可以是合格的或不合格的。
不合格的是我们从我们拨打的所有电话中获得的销售额。您可以将它们排除在总数之外。但是，这实际上只会告诉您正在使用的文件是否有用。
连接和转换数字将告诉您代理是否可以出售。如果一个代理得到一个“是”而九个人说“不是”，那么该代理当天的转化率是 10%。
所有代理商都可以幸运几个小时。但是，他们的长期转化率将显示他们真正的才华。
呼叫中心外包 KPI 来衡量客户服务
许多呼叫中心外包衡量了错误的 KPI。他们想知道电话、销售和时间的数量。但是，他们对客户服务本身并没有给予足够的重视。衡量客户和员工的绩效对于呼叫中心的整体利益更为重要。
15. 净推荐值
您的客户向朋友或同事推荐您的公司或产品的可能性有多大？净推荐值 (NPS) 是客户评价他们推荐呼叫中心服务的可能性的百分比。尽管 NPS 不是常见的呼叫中心 KPI，但它确实应该是。
这是跟踪客户服务表现的最佳方式。如果不实际提高客户满意度，就无法成功提高您的净推荐值。
这可以从您的 IVR 的质量到您的座席的幸福感（以及因此的心情）。您的呼叫中心的 NPS 可让您了解其整体表现如何。
呼叫中心外包 KPI 重要吗？
呼叫中心外包 KPI 让您知道自己的表现如何。因此，可以肯定地说，所有中心指标和 KPI 都很重要。但是，它们不足以判断您的客户是否有良好的体验。确保您不断改进客户体验，而不是仅仅关注指标。
如何改善客户体验和呼叫中心外包 KPI？
有两种方法可以改善客户服务和整体绩效：
- 拥抱新的呼叫中心外包 KPI ：一些呼叫中心 KPI 是古老的。他们没有准确地描述你的表现。仅仅因为它们是传统的，并不意味着它们很有帮助。欢迎使用新的方法来衡量您的表现。
- 投资语音分析软件：利用当今的技术，我们可以做的不仅仅是按计时器和计算电话。我们现在可以聆听客户所说的一切并进行实时分析：测量语气和情绪。该数据在衡量客户服务方面是最可靠的。
您认为哪些 KPI 最重要？
您是否了解任何要尝试的新 KPI？
或者您是否跟踪我们在这里没有讨论的 KPI？
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